18 Set 5 soluzioni efficaci per implementare un Supporto Live Chat sul tuo E-commerce
Immagina di fare shopping nel tuo negozio (fisico) di scarpe preferito, cercando la tua taglia in un paio di scarpe che hanno attirato la tua attenzione, ma non riesci a trovarla. Ti chiederai: sono esaurite?
Cerchi un membro dello staff disponibile, ma non c’è nessuno in giro. C’è solo una targa sul muro che ti invita a chiamare un numero di telefono per raggiungere un rappresentante. Potresti farlo, ma sembrerebbe un grande sforzo per fare solo una domanda veloce, no? Probabilmente ti chiederai “ho davvero bisogno di queste scarpe? Magari guardo altrove“.
Bene, in un negozio online sai cosa significherebbe? La stessa cosa, cioè “abbandono“.
Già, questo è esattamente ciò che accade sul tuo e-commerce quando non hai una chat dal vivo. La maggior parte dei clienti non aspetterà una risposta via e-mail o in una coda telefonica per porre una domanda sul prodotto che stanno prendendo in considerazione. Quando i clienti non riescono a ottenere una risposta rapidamente, lasceranno il tuo negozio e cercheranno altrove.
Parliamoci chiaro: non serve essere super esperti di marketing per capire che il supporto clienti riveste un ruolo cruciale per ogni business, tanto più quando il supporto è rapido, veloce, efficace.
I benefici di avere una live chat sul tuo e-commerce
Lato cliente
Il 73% dei consumatori online afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che le aziende possono fare per fornire loro un buon servizio clienti. Esatto: non si tratta di spedizione gratuita, resi facili o persino di essere gentili: un buon servizio clienti significa non far perdere tempo ai clienti.
Offrire supporto tramite live chat sul tuo e-commerce è il modo più efficace per rispettare il tempo dei tuoi clienti. La live chat fa risparmiare tempo anche alla tua azienda. Consente ai rappresentanti del servizio clienti di servire più di un cliente alla volta, rendendo il loro lavoro più efficiente.
Ricorda: la chat dal vivo risponde alle domande dei clienti prima che queste diventino esitazioni (le quali possono poi tramutarsi nel tanto temuto abbandono).
Supponiamo che un cliente abbia una domanda sui costi di spedizione ma non trova subito la risposta mentre naviga il tuo e-commere. Potrebbe non sentirsi sicuro che il costo di spedizione sia ragionevole e potrebbe iniziare a dubitare che valga davvero la pena acquistare il prodotto.
Lato merchant
Ok, lato cliente il discorso sembrerebbe oramai chiaro. E lato azienda? Già, i benefici non sono solo per i tuoi clienti, ma anche per te. Partiamo col dire che una live chat ti offre preziose informazioni sui comportamenti dei tuoi clienti.
Con la live chat, puoi chiedere ai clienti un feedback subito dopo aver risolto il loro problema, il che è più facile per loro rispetto ad una telefonata di follow-up o di un successivo sondaggio via e-mail.
Inoltre, poiché avviene in tempo reale, non c’è alcun ritardo, il che è importante perché si evita il fenomeno in cui i “sentimenti positivi” possano svanire nel tempo. Hai aiutato il tuo cliente, lo hai reso soddisfatto e con la live chat stai subito capitalizzando lo slancio di una solida interazione che ha appena avuto luogo.
Inoltre, la live chat umanizza il tuo e-commerce. Una chat amichevole offre supporto istantaneo da una persona reale, il che, agli occhi del cliente, appare come un’esperienza da negozio tradizionale.
Quali soluzioni puoi adottare per implementare una live chat sul tuo e-commerce
Per fortuna le opzioni disponibili sono davvero tante e riescono a soddisfare ogni tipo di esigenza, che sia di prodotto e/o costo del servizio. Di seguito ti elenchiamo quelle che, secondo noi, sono le migliori.
1) Zendesk
Zendesk è un’azienda di software CRM (Customer Relationship Management) incentrato sul servizio clienti che sviluppa soluzioni progettate per migliorare le relazioni con i clienti. I prodotti offerti sono di diversi tipi: chat, call center, messaggistica. Gli strumenti sono semplici e intuitivi per facilitare l’utente al massimo, e vengono forniti report e analisi per misurare le prestazioni. Zendesk offre 5 piani differenti a partire da 5€ per agente al mese, e si adatta a team di tutte le dimensioni. Visita il sito
2) Freshdesk
Freshdesk si propone come la soluzione di assistenza più completa con il più rapido ritorno dall’investimento. L’idea dell’azienda è quella di trasformare la noiosa assistenza tradizionale in un’esperienza entusiasmante anche per chi deve soddisfare le richieste dei clienti. Freshdesk è personalizzabile in base alle necessità e si adatta ai diversi flussi di lavoro, fornendo un servizio fluido ed efficiente. E’ previsto un trial gratuito di 30 giorni e ci sono 5 piani tra cui scegliere, tra cui uno gratuito per sempre per 3 utenti. Visita il sito
3) Callbell
Callbell è un plugin di chat che permette ai visitatori dell’e-commerce di richiedere supporto attraverso l’applicazione di messaggistica preferita (tra cui Facebook Messenger, WhatsApp o Instagram Direct).
La piattaforma permette di personalizzare a piacimento il plugin di chat in base ai canali che si vogliono rendere disponibili ed è una soluziona adatta per tutti quegli e-commerce che si rivolgono ad un pubblico mobile-first.
Il visitatore può infatti iniziare a chattare in tempo reale con l’azienda attraverso l’applicazione di messaggistica preferita per poi continuare la conversazione in un secondo momento, senza dover per forza attendere la risposta sul sito web. Callbell parte da un piano gratuito, ma se si vogliono sfruttare a pieno le caratteristiche di questo plugin, il costo è di 14€ al mese per utente. Visita il sito
4) Intercom
Intercom è la soluzione di live chat più adatta se la tua azienda opera in ambito B2B. L’interfaccia di Intercom permette di iniziare una chat direttamente sul sito web e di fornire supporto al visitatore. Inoltre, la piattaforma fornisce funzionalità avanzate per personalizzare l’esperienza dell’utente che naviga sul nostro sito: la piattaforma permette di capire se l’utente è ancora online, in quale pagina del nostro sito si trova e inviare messaggi di benvenuti diversi rispetto all’URL in cui si trova l’utente.
Intercom è la soluzione perfetta per generare lead in un mercato B2B e/o fornire supporto pre e post vendita alle aziende alle quali forniamo i nostri servizi. Visita il sito
5) Tawk
Tawk, a differenza delle precedenti soluzioni, è un’app gratuita che permette di monitorare e comunicare con i visitatori del tuo e-commerce attraverso una pagina personalizzabile. La registrazione è immediata e, appunto, gratuita ed è semplicissimo impostare l’applicazione e iniziare ad utilizzarla. Il punto forte è ovviamente il costo nullo (l’azienda dichiara “Tawk è completamente gratuito e lo sarà sempre”). Le funzioni offerte sono all’altezza dei migliori servizi a pagamento, con analytics, servizi di geolocalizzazione, integrazioni con i principali CRM e opzioni di personalizzazione. Visita il sito
