17 Feb Un utente su tre insoddisfatto della sua esperienza sul web
La nuova edizione del Digital Experience Benchmark Report 2023, realizzato da Contentsquare, alza il velo sull’esperienza online degli utenti e sull’insoddisfazione del 36% di questi legata alla customer experience offerta dai brand. Uno studio che offre anche alcuni spunti di riflessione per migliorare l’esperienza online e i risultati online: «I dati dimostrano che le esperienze accattivanti e coinvolgenti hanno risultati migliori, portando a un customer journey più esteso, conversioni più elevate e meno rimbalzi», dice Jonathan Cherki, CEO e fondatore di Contentsquare.
Le best practies per una navigazione fluida
Il primo tema affrontato da Contensquare, per quanto ovvio possa apparire, riguarda l’offerta di un’esperienza fluida in tutto il sito web. Secondo la ricerca, è sempre più necessario catturare l’attenzione, ridurre gli elementi di frizione e offrire contenuti pertinenti in ogni pagina del sito. In particolare, questi dovranno incoraggiare l’interazione per migliorare sempre più le prestazioni del sito web. Oggi, infatti, la maggior parte dei visitatori visita al più cinque pagine, con uno scroll rate di circa il 50%. Ne consegue che, per migliorare i tassi di conversione, i brand devono posizionare i contenuti a più alto rendimento e le relative CTA nella parte alta della pagina.
Una customer experiencecross-device efficace
Altro tema affrontato dal report è la necessità di favorire un’esperienza cross-device efficace. Allo stato attuale, gli utenti navigano i siti web attraverso due dispositivi: il mobile e il desktop. Col primo, gli utenti navigano per meditare sull’acquisto, mentre con il secondo, tipicamente, avviene la conversione. A tal proposito, secondo la ricerca, i tassi di conversione da mobile sono diminuiti del 4% rispetto all’anno precedente, a dimostrazione della tendenza. Ciononostante, i brand devono impegnarsi per offrire un’esperienza fluida e priva di frizioni, perché per l’88% dei clienti questa è importante almeno quanto i prodotti o i servizi offerti dal brand stesso.
L’analisi dei dati per migliorare la customer experience
Il terzo tema è rappresentato dalla relazione che il brand instaura coi suoi clienti. Questa relazione non inizia, né finisce, con il prodotto ma coinvolge le emozioni che il brand stesso è in grado di suscitare nel cliente. Questo aspetto, naturalmente, riguarda soprattutto l’esperienza digitale e la comprensione dell’esperienza desiderata: non a caso, secondo la ricerca di Contentsquare, i brand che si sono concentrati sull’analisi dei dati e sul miglioramento della customer experience durante tutto il percorso del cliente hanno registrato un significativo miglioramento, con ROI che ha raggiunto anche il 602% e entrate recuperate e aggiuntive pari in media a 6,6 milioni di dollari.
