28 Gen Cos’è il coinvolgimento del cliente e perché è importante per il tuo ecommerce nel 2023?
Parole d’ordine: engagement! Quante volte avrai letto questo termine? Il coinvolgimento del cliente è un termine spesso utilizzato nel mondo dell’ecommerce e più in generale del business. Cosa si intende davvero per coinvolgimento del cliente? Come possiamo raggiungere un coinvolgimento efficace? Come possiamo ottimizzare il coinvolgimento dei clienti? Come possiamo assicurarci che i nostri clienti siano coinvolti? Sono tutte domande lecite (e valide) che vengono spesso poste durante la gestione di un’attività online.
Ma ti diremo una cosa. Probabilmente, sul coinvolgimento sai già più di quanto pensi: con il social commerce e gli annunci che ti vengono lanciati continuamente, sperimenti di fatto il coinvolgimento dei clienti ogni giorno.
Con questo semplice articolo vogliamo provare a “demistificare” questa parola d’ordine vedendo anche cosa può significare per la tua attività online. Daremo anche un’occhiata a come viene definito il coinvolgimento del cliente, come misurarlo e come puoi usarlo per acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli che già hai.
Cos’è il coinvolgimento del cliente (altresì conosciuto come Customer Engagement)?
Quando si parla di ecommerce, il coinvolgimento del cliente rappresenta l’insieme delle interazioni e delle attività tra l’azienda proprietaria dell’ecommerce e i propri clienti durante il processo di acquisto online. Può includere azioni come la navigazione del sito, la ricerca di prodotti, la visualizzazione di contenuti, la comunicazione con il servizio clienti e la valutazione dei prodotti acquistati. L’obiettivo è quello di creare un’esperienza d’acquisto positiva che porti a una maggiore fidelizzazione del cliente e a un aumento delle vendite.
Il coinvolgimento del cliente coltiva, di fatto, una relazione tra la tua azienda e i tuoi clienti. Ciò avviene prima e dopo l’esecuzione di una transazione e spesso sotto forma di coinvolgimento online tramite i canali social, i contenuti, l’email marketing. Può anche avvenire offline tramite eventi fisici, in punti vendita al dettaglio, o con quello che qualcuno definisce “marketing del passaparola”.
Il coinvolgimento del cliente è intenzionale e mira a fornire qualcosa di valore per convincere i clienti a effettuare una transazione e un acquisto ripetuto. Questo porta anche all’obiettivo finale, la fedeltà alla marca, conosciuta anche come brand loyalty.
Un cliente coinvolto in modo efficace rappresenta sicuramente un fattore chiave per il successo di qualsiasi attività di ecommerce. È importante perché un cliente soddisfatto e coinvolto è più propenso a tornare al sito per effettuare ulteriori acquisti e a consigliare il sito ad amici e familiari.
Un ulteriore spunto: in che modo alcune delle principali realtà online definiscono il “coinvolgimento del cliente”
Ogni interazione dovrebbe avere un’intenzione. Le interazioni che qualifichi come coinvolgimento saranno uniche quanto la tua attività. Ad esempio, se vendi tramite un marketplace, il coinvolgimento avviene con il fornitore del marketplace, non con il tuo marchio effettivo. Se il tuo unico canale di social è TikTok, sarà fondamentale coinvolgere gli utenti su ogni video.
Come la maggior parte delle definizioni, le aziende SaaS e B2B descrivono il “coinvolgimento del cliente” in modo diverso. Osservando le diverse definizioni potremmo sicuramente ottenere una migliore comprensione di tutte le complessità racchiuse nel termine ma soprattutto notare i punti in comune.
“Il coinvolgimento del cliente è il processo di interazione con i clienti attraverso una varietà di canali al fine di rafforzare la tua relazione.” (HubSpot)
“Il coinvolgimento del cliente consiste nell’offrire esperienze connesse ai tuoi clienti invece di transazioni singole, una tantum o fugaci. Significa ottimizzare la struttura, le operazioni e la tecnologia del team per creare un ciclo di feedback connesso con i clienti”. (SalesForce)
Mentre la prima definizione si concentrava sull’idea di pianificazione e intenzione, si concentra sull’esistenza di diversi livelli di coinvolgimento del cliente e di ottimizzazione di ogni punto di contatto con cui un cliente interagisce. Alcuni clienti avranno un livello di coinvolgimento più profondo rispetto ad altri. Ad esempio, un nuovo acquirente potrebbe impegnarsi seguendo il tuo marchio sui social media ed effettuando un ordine, ma questo livello di coinvolgimento è molto diverso da qualcuno che ha effettuato 10 ordini nell’ultimo anno e ha anche indirizzato i propri amici.
Al centro, ogni definizione condivide una cosa in comune: il coinvolgimento del cliente riguarda le interazioni tra il tuo cliente e il tuo marchio.
Perché è importante il coinvolgimento del cliente?
Nel 2023 è oramai facile un po’ per chiunque avviare una piccola attività online. Poiché la concorrenza all’interno del comparto ecommerce è cresciuta e in alcuni settori è diventata particolarmente “affollata”, alcune delle principali attenzioni sono state rivolte quasi esclusivamente ai “clic”, alle conversioni e ai costi di acquisizione.
Tutto giusto, sia chiaro, ma non è tutto. Questi indicatori, da soli, non saranno sufficienti per far crescere la tua attività in modo sostenibile o fidelizzare i tuoi clienti. Trovare modi per interagire con i tuoi clienti prima, durante e dopo gli acquisti rafforza la loro connessione emotiva con il tuo marchio, aiutandoti a fidelizzare i clienti che hai già mentre fai crescere la tua attività in modo sostenibile.
Spesso gli imprenditori dimenticano che l’intera esperienza del cliente coinvolge la ricerca che il cliente fa per arrivare sul loro ecommerce e sui suoi prodotti ma, soprattutto, l’esperienza di acquisto è anche ciò che avviene dopo aver ricevuto i prodotti acquistati. Come abbiamo spesso detto, l’esperienza del cliente è tutto nell’ecommerce e secondo questa ricerca l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’ottima esperienza del cliente.
Ricordi quando anche nel nostro articolo sui principali trend ecommerce 2023 abbiamo parlato di personalizzazione? Infatti, il coinvolgimento personalizzato del cliente può anche essere un fattore determinante nella decisione di acquisto da parte dei clienti. Sempre secondo la ricerca prima menzionata, il 49% degli acquirenti ha dichiarato di aver effettuato acquisti d’impulso dopo aver ricevuto un’esperienza più personalizzata.
Insomma, è facile vedere che esista una correlazione diretta tra quanto sono coinvolti i tuoi clienti e quanto è redditizia la tua attività. C’è un vantaggio nel coinvolgimento del cliente di qualità. La domanda che ora devi porti è “quanto sono coinvolti i miei clienti esistenti?”
Come calcolare il coinvolgimento del cliente
Passiamo alla pratica. Non puoi migliorare il coinvolgimento del cliente se non sai come misurarlo. Esistono diversi modi per calcolare il coinvolgimento e li vediamo di seguito.
TASSO DI CHECKOUT OSPITE
Che cos’è: il numero di clienti che completano un acquisto senza creare un account
Come calcolarlo: Numero di ordini completati da un ospite / numero totale di ordini
Perché è importante: quando un cliente crea un account, è più probabile che torni per effettuare un altro acquisto.
FREQUENZA DI ACQUISTO (PF – Purchase Frequency)
Che cos’è: la frequenza con cui i tuoi clienti effettuano un acquisto sul tuo ecommerce
Come calcolarlo: numero di ordini negli ultimi 365 giorni diviso numero di clienti unici negli ultimi 365 giorni
Perché è importante: quando sai quanto tempo impiega il cliente medio per effettuare un altro acquisto, avrai una migliore comprensione di quanto sia coinvolto.
VALORE MEDIO DELL’ORDINE (AOV – Average Order Value)
Che cos’è: l’importo medio che un cliente spende quando effettua un acquisto
Come calcolarlo: entrate totali negli ultimi 365 giorni divise per il numero totale di ordini effettuati negli ultimi 365 giorni.
Perché è importante: questo numero ti dirà la spesa media dei tuoi clienti quando fanno un acquisto sul tuo ecommerce. In generale, i clienti abituali spendono circa 7 volte in più rispetto alle loro controparti che effettuano acquisti una tantum, il che rende questa metrica importante da comprendere.
TASSO DI ACQUISTO RIPETUTO (RPR – Repeat Purchase Rate)
Che cos’è: la percentuale di clienti che hanno effettuato più di un acquisto presso il tuo negozio in un determinato periodo di tempo
Come calcolarlo: numero di clienti che hanno acquistato più di una volta / il numero totale di clienti.
Perché è importante: il tuo tasso di acquisto ripetuto ti offre un’istantanea più chiara dell’efficacia dell’intera strategia di fidelizzazione perché ti dice quanti clienti sono abbastanza coinvolti da effettuare più di un acquisto nel tuo negozio.
Una volta che hai compreso la linea di base del coinvolgimento del cliente, puoi iniziare a pensare a come migliorarla.
Come un programma di fidelizzazione può migliorare il coinvolgimento dei propri clienti
Più i tuoi clienti sono coinvolti, più sono coinvolti emotivamente nel tuo marchio. Ed è proprio questo investimento emotivo che li rende meno propensi a fare acquisti da un tuo concorrente. Secondo Shopify, oltre il 90% delle aziende nei settori dell’ecommerce ha implementato un programma fedeltà offerto ai propri clienti.
I clienti non vogliono sentirsi come se stessero perdendo qualcosa. La chiave per la fidelizzazione dei clienti è aggiungere valore a ogni coinvolgimento che un cliente ha con il tuo marchio. Saranno meno propensi a fare acquisti con un concorrente poiché guadagneranno valore aggiuntivo dal tuo negozio.
I membri del programma fedeltà non solo effettuano acquisti più spesso, ma hanno anche un valore medio dell’ordine superiore del 12% rispetto alle loro controparti “non membri”, il che li rende una parte fondamentale della tua strategia di crescita. Sempre secondo Shopify, l’84% dei consumatori afferma di essere più propenso a restare fedele a un marchio che offre un programma di fidelizzazione.
Conclusioni
Il tuo programma fedeltà dovrebbe far parte dell’esperienza e del coinvolgimento del cliente attraverso tutti i punti di contatto. Il coinvolgimento personalizzato del cliente può essere il fattore determinante nella decisione di qualcuno di effettuare un acquisto. Inoltre, guidare il coinvolgimento non deve essere solo tra i tuoi clienti e il tuo marchio, ma può anche essere tra i clienti. Consentire ai tuoi migliori clienti di condividere facilmente il tuo marchio con i loro amici e familiari non solo può aiutarti ad acquisirne uno nuovo, ma anche a coinvolgere i clienti che hai.
