10 Dic Come affrontare al meglio il periodo natalizio con il tuo e-commerce
Durante il periodo natalizio tante sfide, ma anche opportunità, attendono tutti gli imprenditori e con loro soprattutto i marketers. Molti avranno già dato fiato alle trombe, dato che siamo ormai nel clou delle festività, ma sappi che tutto il mese di dicembre e gennaio potranno essere una buona opportunità di crescita e riflessione sulla tua attività. Perché?
Perché se hai ben pianificato, i clienti saranno portati a scegliere il tuo e-commerce, ancora ed ancora.
Altrimenti, se sei in fase iniziale, hai tempo per qualche ritocco e soprattutto avrai modo di pianificare le tue strategie per il nuovo anno in base ai feedback che ti arriveranno dai clienti in questo periodo.
Feedback una delle parole più importanti di questo momento dell’anno perché durante questo periodo di acquisti compulsivi, avrai modo di confrontarti spesso con i tuoi clienti e rendere la loro esperienza di acquisto “umana” affrontando la scelta con serenità e semplicità, potrebbe diventare il tuo punto di forza..
Premesso che a questo punto dell’anno avrai
- infiocchettato l’aspetto del tuo e-commerce con banner e automazioni e grafiche a tema natalizio;
- pianificato una campagna di comunicazione e social;
- scelto come e con chi spedire;
- reso responsive il sito per consentire esperienza di acquisto semplice da diversi device;
- reso l’acquisto semplice con un carrello leggero e comprensibile, pensando anche alla sicurezza delle transazioni con metodi di pagamento certificati; etc…
Ecco alcuni consigli per dare al tuo e-commerce la giusta direzione ed affrontare al meglio le festività.
La Customer Care
Il rapporto che saprai instaurare con il tuo cliente potrebbe diventare il tuo biglietto vincente. Il servizio offerto al consumatore oggi è la parte integrante di tutto il processo di vendita, per essere primi sul mercato, non basta la politica del basso costo e della produzione di massa.
Anche il cliente è cambiato, è più informato e quindi più esigente; dunque al successo ed al riconoscimento della qualità del tuo prodotto concorrono fattori che avvicinano il tuo lavoro ad una vendita di un servizio oltre che di un singolo bene. Servizio che sarà giudicato in base al beneficio tratto da chi acquista.
I termini inglesi “customer care” si traducono in italiano con “assistenza clienti”, ma può essere anche inteso come “supporto tecnico” o “servizio clienti”. Tutti termini che pongono l’accento sull’aiuto che viene dato al cliente in fase di acquisto e post vendita. Ma puoi legarlo anche al concetto di “care” e quindi di “cura” e fidelizzazione del cliente. Queste sono solo differenze di tipo concettuale che si traducono in realtà nella relazione con il cliente finale, ed è la chiave di un rapporto duraturo fra te, la tua presenza on-line, e le persone.
Fondamentalmente si tratta di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio. Da dove partire per instaurare questo importante rapporto in un mondo fatto di persone lontane fisicamente, informatissime e scettiche nel 90% dei casi?
Innanzitutto rendi chiaro sul tuo sito, ed in generale nella tua comunicazione, l’assistenza ricevuta dal cliente con pagine richiamate da link nella scheda prodotto, in cui dai informazioni chiare e semplici riguardo reclami e la garanzia sui prodotti presenti in catalogo.
Rendi chiaro come contattarti e quando farlo. Un punto a tuo favore potrebbe essere, soprattutto in questo periodo avere un numero dedicato (a cui risponderai in orari dichiarati) con messaggistica o di persona per consigli, dubbi e risoluzioni rapide per il tuo cliente. Avere una mail a cui recapitare eventuali reclami potrebbe rendere più semplice dividere anche i compiti all’interno del tuo staff.
Sii sempre onesto su ciò che puoi umanamente dare al tuo cliente: scrivi e dichiara tranquillamente entro quando potrai spedire, ed i giorni limite entro cui potrai ricevere gli ordini da spedire se il cliente vuole il suo pacchettino prima delle date importanti di questo periodo. Questo potrai scriverlo nel tuo carrello o nei banner nel tuo e-commerce o come link in una pagina creata appositamente per questo periodo.
Non trascurare una breve e chiara formazione di tutta la prima linea commerciale, sia tu che tutti coloro che saranno chiamati a rispondere al cliente, dovrete avere la risposta alle loro domande per questo chiarisci chi farà cosa e chi risponderà tramite i canali di comunicazione messi a disposizione del cliente: social, messagistica istantanea, mail dedicate etc..
Up Selling e Cross Selling
Se hai creato una buona Customer Care, buona parte dell‘Up Selling è già stata fatta. Ma nello specifico vuol dire stimolare il cliente ad acquistare un quantitativo di prodotto maggiore od una gamma di prodotto medio alta per aumentare la profittabilità del carrello rispetto il prodotto scelto dal tuo cliente. Come? Con degli incentivi: spese di spedizione gratuite oltre una soglia di spesa, lo sconto sull’acquisto di una confezione più grande o di un quantitativo maggiore, l’estensione di garanzia se si sceglie un prodotto di gamma superiore, il suggerimento di un brand che – rispetto alla sua iniziale scelta – garantisce un margine superiore. Etc…
Il Cross Selling consiste invece nel proporre al cliente, che ha già compiuto l’acquisto, di scegliere anche altri prodotti o servizi complementari. Proponendo nel tuo e-commerce prodotti correlati che potrebbero completare od accompagnare quello scelto dal cliente; proponendo articoli da acquistare in set, oppure articoli con sconti e promozioni simili. Mostrando articoli che acquistati insieme danno diritto ad uno sconto particolare.
Per creare Up Selling e Cross Selling efficaci è fondamentale lo studio del tuo cliente tipo per conoscere i suoi gusti, la sua possibilità di spesa, le sue preferenze d’acquisto. Solo così il cliente si sentirà capito e ti “premierà” acquistando ciò che gli proponi.
Una volta che avrai compreso quali prodotti/servizi interessano di più ai tuoi clienti, potrai creare delle mail marketing efficaci con campagne social e advertising indirizzati oppure dei pacchetti ad hoc, ossia creati allo scopo; ad esempio a partire dal prodotto/servizio principale correlati ad una serie di prodotti/servizi accessori appetibili.
È questa, la perfetta applicazione del Cross Selling: un negozio che vende scarpe può offrire anche calze abbinate, o lacci colorati in caso di moda sportiva e giovanile (prodotti accessori) o servizio di riparazione (servizi accessori).
Per applicare l’Up Selling, invece, il cliente deve ottenere un vantaggio nell’acquisto di un servizio/prodotto più grande o migliore. Sempre nel caso della vendita di scarpe al tuo cliente potrai proporre un “miglioramento”: un tipo di suola interna più comoda, oppure una scontistica su un modello più nuovo etc…
Se la tua azienda è mono prodotto o mono servizio puoi allargare la proposta con prodotti e servizi di altre aziende che sono correlate al tuo business. Con accordi strategici e reciproci che siano questi di collaborazione commerciale o di esclusiva, oppure proponendo al tuo cliente offerte e sconti su altri e-commerce collegati.
L’importante è che il servizio/prodotto aggiuntivo sia in linea con i bisogni del tuo cliente. Spesso si commette l’errore di proporre prodotti/servizi di una fascia di prezzo diversa: se il proprio core business è un prodotto di lusso, proporre al cliente un prodotto accessorio di fascia economica crea disorientamento e sfiducia.
Cura i particolari ed abbi cura di te!
Importante è avere cura dei particolari, quando il tuo cliente riceverà il suo acquisto fai in modo che sia confezionato con un pacchetto a tema natalizio. Se preferisci puoi inserire un biglietto per augurare BUONE FESTE senza specificare quale considerando che non tutti festeggiano il Natale. Ringraziando per la fiducia che ti ha riservato puoi stabilire una prima amicizia con uno sconto speciale riservato sui suoi prossimi acquisti. O addirittura potresti inviargli un tuo gadget natalizio se già ne hai previsti per i tuoi clienti. Un’idea potrebbe essere proporre una serie di prodotti pensati per le feste e categorizzati per fascia di prezzo, oppure dare la scelta nel carrello di una confezione regalo con un biglietto di auguri personalizzato.
In conclusione vorremmo darti un consiglio che si dovrebbe seguire sempre:
Abbi cura di te, perché preso dall’ansia di riuscire spesso potresti trascurare il tempo che è alleato della lungimiranza. Niente di ciò che si ottiene porta a risultati duraturi se non si ha tempo e cura di coltivarli ed osservarli. Sii sempre onesto con te stesso e con il tuo cliente. Sii paziente ed empatico. Sii accogliente
E soprattutto Buone Feste a te!
