14 Ott Come creare una community nell’ecommerce
Nel mondo del commercio elettronico, e più in generale del commercio, giocano un ruolo fondamentale le community. Creare una community nell’ambito dell’ecommerce significa, in ultima analisi, costruire uno spazio dove creare una relazione tra merchant e consumatore finale. Per questo, negli ultimi anni, molti ecommerce hanno creato spazi di condivisione dove la community stessa ha la possibilità di esprimere le proprie opinioni. In questo approfondimento vedremo i vantaggi della costruzione di una community e come costruirla.
I vantaggi della community per l’ecommerce
La costruzione di una community è un impegno sotto molti punti di vista. Al contempo, però, è anche un’opportunità per i merchant, che possono costruire relazioni di fiducia coi propri clienti, offrire un’assistenza costante ad altri prospect e, magari, ridurre il proprio impegno nella creazione di contenuti che, invece, sono generati dai clienti stessi. Vediamo nel dettaglio quali sono i vantaggi di questa strategia.
Creare una relazione di fiducia con il cliente
La community, di base, è uno spazio dove si viene a creare una relazione di fiducia tra il consumatore e il venditore. Laddove il cliente avverte la possibilità di rintracciare rapidamente il merchant si viene a creare una condizione di maggiore disponibilità all’acquisto. Se ci pensiamo, infatti, questo è stato un aspetto che nei primi tempi ha molto frenato la diffusione del commercio elettronico: l’impossibilità, o comunque la difficoltà, di aprire un canale diretto con il venditore poneva l’acquirente in una condizione di diffidenza verso lo shop online. Avere un canale sempre aperto, peraltro frequentato anche da altri acquirenti, accresce il senso di fiducia da parte del cliente, favorendo quindi la disponibilità all’acquisto.
Assistenza continua senza customer care
La customer care, come sappiamo, è fondamentale nel mondo del commercio elettronico. Tuttavia, è anche molto onerosa sia in termini economici che di tempo. Una community, invece, può assolvere a questo compito, contribuendo a offrire un servizio, spesso di altissima qualità, senza avere costi particolari. Peraltro, molto spesso, la disponibilità dei membri della community a rispondere alle richieste di altri membri è pressoché costante. Questo significa offrire un servizio di customer care aperto a ogni ora, che è in grado di risolvere molti dei problemi più comuni dell’acquirente. Ecco quindi che la community può essere un servizio che si affianca alla customer care, senza mai sostituirla del tutto, ma alleggerendo comunque il lavoro di quest’ultima.
Produzione di contenuti da parte degli utenti
Analogamente all’assistenza offerta dalla community verso i propri membri, un altro vantaggio ottenuto dalla creazione di questi spazi è la possibilità di ottenere dei contenuti realizzati ad hoc per i prodotti. Testi, come potrebbero essere le recensioni, fotografie e video sono una vera e propria miniera, sia per migliorare la conoscenza del prodotto, attraverso una promozione altrimenti molto costosa per il merchant, sia per scoprire come gli utenti percepiscono i prodotti. In alcuni casi, a seconda delle regole della community, i contenuti generati dagli utenti possono anche essere riutilizzati per arricchire la propria comunicazione.
Come creare una community per l’ecommerce
Visti i vantaggi di una community, potrebbe sorgere spontanea la domanda: come costruire una community per ecommerce. Di fatto, non esiste una guida vera e propria. Solo una serie di regole, più o meno codificate, affinché, poco alla volta, si realizzi quel nucleo di partecipanti – una massa critica – che attiri continuamente nuovi membri. Per fare ciò, innanzitutto, è necessario stabilire degli obiettivi. Il merchant, poi, si deve favorire l’impegno attivo e, magari, offrire un riconoscimento ai membri più attivi della community. Vediamo ognuno di questi aspetti.
Gli obiettivi della community
Creare una community significa anzitutto scegliere gli scopi che questa dovrà perseguire. Le community, infatti, non esistono in quanto tali, ma solo se apportano benefici tangibili a ciascuno dei suoi membri. Nel caso del merchant, evidentemente, il beneficio ultimo è quello di gestire un gruppo di prospect, che possano acquistare sul proprio ecommerce. Il beneficio del singolo membro della community, tuttavia, non può essere questo. Ecco, quindi, che una community deve assolvere a un compito ben specifico. Essa, per esempio, può essere il luogo dove confrontarsi sui prodotti o servizi, sulle loro caratteristiche, sui loro vantaggi. Oppure, può rappresentare l’opportunità di ricevere assistenza all’acquisto o all’utilizzo di un prodotto o di un servizio.
Solo quando viene riconosciuto questo obiettivo, la community viene a crearsi e si rafforza nel tempo. Per questo, sin da subito, è necessario stabilire qual è il compito che questa dovrà perseguire. Una volta designato il suo compito, dovrà essere pubblicizzato, affinché anche i potenziali partecipanti ne riconoscano il compito e possano decidere se farne parte oppure no.
La promozione dell’impegno attivo
Una community è un elemento vivo, che ha bisogno di essere costantemente animato. Il merchant, pertanto, si deve impegnare per favorire la partecipazione da parte dei membri e l’interazione tra essi stessi. Questo significa, per esempio, organizzare periodicamente dei sondaggi attraverso i quali chiedere l’opinione a ciascun membro che, in questo modo, si sente parte di una grande famiglia. Ancora, è possibile organizzare dei veri e propri focus group, così da raccogliere anche informazioni utili a migliorare il proprio business. Un altro strumento particolarmente utile a stimolare la partecipazione è quello dei concorsi: la promessa di un premio, anche solamente simbolico, può essere un ottimo strumento per rafforzare la community.
La ricompensa degli utenti più attivi
Nessuno fa niente per niente. Neanche i membri di una community, per quanto coesa essa possa essere. Per questo, nell’ambito della creazione di una community, devono essere previste delle apposite ricompense per quegli utenti che si impegnano maggiormente a rafforzare la community stessa. Potrebbe essere un premio all’utente più attivo, oppure a quello che ha generato il contenuto più apprezzato dalla community. In ogni caso, specie se la ricompensa sono particolari vantaggi all’acquisto, questa strategia stimola ulteriormente la partecipazione.
In conclusione, le community sono davvero un ottimo strumento per fidelizzare il cliente. Esse, in un certo senso, assumono un ruolo importante nella valorizzazione dell’ecommerce e rappresentano uno dei vantaggi di acquistare su di uno shop che ne è dotato rispetto a uno che non ne è dotato.
