26 Mar Ecommerce e CRM, i vantaggi della sua implementazione per le vendite online
Gestisci un e-commerce e stai valutando l’implementazione di un CRM? Ottima riflessione. Se il tuo obiettivo è approfondire le relazioni con clienti, fornitori e partner, condividere simultaneamente qualsiasi informazione e avere più controllo sui processi di vendita e sullo storico, il CRM è proprio ciò che fa per te.
Cos’è il CRM?
I CRM (Customer Relationship Management) sono software che automatizzano tutte le modalità di gestione delle relazioni con i clienti: dall’acquisizione alla fidelizzazione dei clienti già esistenti, questi software permettono non solo di visualizzare qualsiasi informazione in modo organizzato, ma anche di risparmiare sui costi del reparto commerciale, del marketing e del customer care.
L’approccio è, quindi, “customer oriented”, pone sui clienti il focus del business: il cliente viene messo al centro ed attorno ad esso devono costruirsi i processi aziendali, al fine di soddisfarlo e migliorare la sua esperienza. Si tratta di una vera e propria strategia atta sia all’ampliamento del portafoglio clienti, sia alla fidelizzazione degli stessi, massimizzando il valore di ogni transazione commerciale.
Il CRM, per le sue caratteristiche, diviene una vera e propria banca dati dal valore inestimabile. Per ogni azienda o persona, infatti, avrai a tua disposizione una scheda dedicata ed organizzata che contiene tutte le rispettive informazioni, a partire dalle email inviate, agli ordini effettuati, fino ai prodotti visualizzati.
Quali sono le funzioni chiave del CRM?
- Permette una più semplice gestione dei contatti: archivia in modo sicuro tutte le informazioni dei clienti (nome, contatti, account, preferenze di comunicazione);
- Gestisce le interazioni: tiene traccia di tutte le interazioni con i clienti (conversazioni telefoniche, email, post sui social media) per avere una visione completa e personalizzata di ogni cliente;
- Analizza i clienti: prevede ciò che desiderano i clienti e personalizza la loro esperienza sull’e-commerce;
- Viene collegato al tuo gestionale: l’integrazione del CRM permette un aggiornamento simultaneo di tutte le informazioni, sia che vengano acquisite dal CRM stesso, sia che vengano acquisite direttamente dall’e-commerce;
- Gestisce i clienti post-vendita: li supporta e offre loro assistenza, riducendo i costi del reparto customer care.
Ma non è finita qui: esistono molte tipologie di CRM, da scegliere in base all’obiettivo. Vediamole insieme.
CRM Operativo
Focalizzato sui processi di marketing, vendita, servizio clienti e assistenza post-vendita, gestisce le interazioni con prospect e clienti. È uno strumento importante per la generazione di lead perché tiene conto di dati derivanti da campagne di marketing precedenti, acquisti e soddisfazione del servizio. Questa tipologia di CRM è ideale per aziende alto vendenti.
CRM Analitico
Focalizzato sull’analisi dei dati raccolti e sull’elaborazione di nuove strategie di marketing e di vendita, ha lo scopo di comprendere le tendenze del mercato e cavalcare l’onda. Acquisisce, interpreta ed elabora i dati, producendo dei report utili per comprendere l’andamento del proprio business. L’obiettivo è quello di soddisfare il cliente e valutare i motivi dell’insuccesso di determinate trovate commerciali. È ideale per le aziende con vendite importanti e in mercati con molta concorrenza.
CRM Strategico
Focalizzato sull’acquisizione di nuovi clienti e sul mantenimento di quelli esistenti, mette al centro il cliente ed i suoi bisogni. L’obiettivo è la customer retention: raccogliendo informazioni precise su ogni cliente è in grado di proporgli offerte sempre convenienti. È l’ideale per aziende che vendono abbonamenti, per proporre offerte sempre migliori e prevenire la perdita dei clienti.
CRM Collaborativo
Focalizzato sulla collaborazione aziendale, permette alle aziende di condividere informazioni sia tra colleghi che all’esterno. In questo modo, unendo i dati di più database, si può creare un’esperienza migliore per i clienti, avendo possesso di informazioni molto accurate.
Perché è importante avere un software CRM per la tua attività di e-commerce?
1. Storia del cliente
Non sarebbe fantastico avere accesso all’intera cronologia delle tendenze e delle abitudini di acquisto dei tuoi clienti? Pensa di voler lanciare un nuovo prodotto che dovrebbe essere mirato a una specifica tipologia di clienti. Come fai a sapere a quale categoria di clienti dovresti inviare informazioni su questo nuovo prodotto? Un CRM e-commerce ti aiuta ad analizzare i desideri dei tuoi clienti e a capire immediatamente se potrebbero reagire positivamente al lancio di un nuovo prodotto o meno. Inoltre, in base alla cronologia dei tuoi clienti, sarai anche in grado di determinare quale tipo di prodotti dovresti lanciare in seguito.
Ancora, in base ai dati archiviati dal CRM, sarai in grado di determinare quali sono stati i prodotti più venduti, in quali periodi dell’anno hai avuto le vendite maggiori o quali sono stati i prezzi che hanno determinato i maggiori acquisti. Potrai così riportare sul mercato alcuni prodotti molto apprezzati o crearne di nuovi che soddisfino le aspettative dei tuoi clienti in termini di prezzo e caratteristiche.
2. Gestione efficiente del team
In che modo uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti può aiutarti a gestire efficacemente i tuoi team di vendita? Il modo in cui si comportano i tuoi clienti è direttamente connesso a come allochi le tue risorse interne. Un CRM ti aiuta a dividere i tuoi clienti in diversi gruppi in base a determinati criteri. Ad esempio, puoi avere clienti premium che acquistano sempre i prodotti più costosi dal tuo sito web.
D’altra parte, puoi anche avere una categoria media di clienti che sono fedeli al tuo marchio e acquistano regolarmente i tuoi prodotti. Assegneresti lo stesso team di vendita a queste due categorie? Ovviamente no! Quindi, ecco come hai ottenuto la risposta alla domanda di cui sopra. L’e-commerce CRM ti aiuta a essere sempre pronto per il servizio e ad allocare in modo intelligente i tuoi key account manager a diverse categorie di clienti.
3. Personalizza la tua strategia di marketing
Sappiamo bene che, in genere, i clienti diventano maggiormente fedeli a un marchio quando percepiscono che i messaggi che ricevono sono adattati alle loro esigenze e aspettative. Ad esempio, inviando e-mail, in cui menzioni il loro nome e consigliando prodotti in base alla cronologia degli acquisti, avrai un enorme impatto positivo sui tuoi clienti.
Il modo migliore per raccogliere dati sugli acquisti passati e dettagli sui tuoi clienti è implementare un sistema CRM con la tua piattaforma di e-commerce.
Ancora, un CRM dirà anche di più sul modo in cui i tuoi clienti preferiscono essere contattati per nuove offerte. Per puro esempio, perché inviare una mail a un cliente che preferisce ricevere i dettagli sui nuovi prodotti tramite SMS?
Inoltre, quando inizi a sviluppare la tua strategia di marketing, hai bisogno di molti altri dettagli sui tuoi clienti. Ad esempio, dovrai saperne di più su dati demografici, posizione o fascia di prezzo preferita. Il CRM memorizza tutti questi dati. In questo modo avrai accesso alle informazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e potrai personalizzare la tua strategia di marketing per diverse categorie di clienti e migliorare il tuo tasso di risposta.
4. Espansione aziendale
Ogni imprenditore sogna di espandere la propria attività un giorno. Ma quando sei sopraffatto dalla raccolta e dall’analisi dei dati sui tuoi clienti, oltre a molte altre operazioni aziendali, diventa difficile pensare all’espansione. Uno dei maggiori vantaggi che Ecommerce CRM mette sul tavolo è che fa risparmiare tempo. Avrai accesso a dati preziosi sui clienti esistenti e potenziali in qualsiasi momento, a distanza di un clic. Questo può essere tradotto in una maggiore produttività che porta automaticamente un aumento delle vendite.
Inoltre, quando investi le tue risorse nella giusta direzione, l’espansione del business non diventa troppo complicata. L’e-commerce CRM ti aiuta a mantenere le tue promesse verso i tuoi clienti e rafforza la posizione del tuo marchio sul mercato. Inoltre, quando saprai esattamente cosa aspettano i tuoi clienti dalla tua parte, sarà molto facile decidere quale area vuoi espandere e quali passaggi devi seguire per avere successo.
In definitiva, un CRM per e-commerce può diventare uno strumento importante per formare anche i tuoi collaboratori. Quando saprai tutto sui tuoi clienti e capirai come e perché prendono le loro decisioni, diventerà più facile per te formare il tuo team su ciò che i loro contatti si aspettano da loro. Ciò porta chiarezza nella tua attività e rende i tuoi team di vendita i migliori sul mercato.
