07 Mag Ecommerce trend nel 2022: quali tendenze stiamo vedendo e quali altre cresceranno
Il settore dell’e-commerce è in continua evoluzione e quest’anno non è stato certo diverso. Dopo un “leggero freno” pari al -1% nel 2020 (in Italia), come ci si aspettava il 2021 è stato un anno in cui la crescita è, nuovamente, sensibilmente aumentata (+33%). Più che mai, i commercianti stanno creando e/o migliorando le loro attività di e-commerce per soddisfare sempre di più i proprio clienti (già esistenti e potenziali nuovi). Sebbene possa oramai sembrare che tutto nell’e-commerce si stia evolvendo, in questo articolo abbiamo voluto porre il focus sulle tendenze principali che influenzeranno le aziende nei prossimi mesi e anni. Ne abbiamo individuate almeno 10 ma in realtà saranno di più. Qualcuna l’abbiamo già affrontata insieme su questo magazine, di altre ne pubblicheremo puntuali approfondimenti.
Prima di immergervi in questo articolo in cui esamineremo punto per punto i principali trend e-commerce del 2022, ti segnaliamo questo nostro approfondimento sul recente report annuale di Casaleggio Associati che evidenzia lo stato dell’e-commerce in Italia nel 2021 da poco conclusosi.
E-commerce trend 2022 – come stanno cambiando le vendite online nel mondo
Siamo costantemente attenti ad ogni evoluzione di questo settore, così come alle tendenze che si stanno sviluppando e che potrebbero concretamente portare un valore aggiunto alle vendite online. Qualche esempio? Eccone diversi:
La ricerca vocale
Si, ci sarà un volume crescente di ricerca vocale (voice search). Non solo più persone possiedono dispositivi intelligenti (i cosiddetti smart speaker, come Amazon Echo, Google Home ecc.), ma si affidano anche agli assistenti vocali per completare le attività quotidiane. Secondo Loop Ventures, riportato da Statista, si prevede che il 75% delle famiglie statunitensi possiederà un altoparlante intelligente entro il 2025.
Basti pensare che a fine 2017, il 13% dei proprietari di smart speaker ha dichiarato di aver effettuato acquisti tramite voice search, e stiamo parlando di ben 5 anni fa.
Amazon, tra i leader nel settore degli smart speaker con i suoi Echo e con una quota di mercato del 65% in Italia, ha annunciato che da quest’anno sarà possibile attivare campagne pubblicitarie tramite il nuovo servizio “Audio ADS”. Gli assistenti vocali saranno quindi sempre più presenti nelle nostre case e più sarà elevato il tasso di penetrazione di questi dispotivi nelle case delle persone, più saranno i consumatori che utilizzeranno la ricerca vocale per fare acquisti online, ordinare cibo e organizzare la propria vita. L’aumento della ricerca vocale crea un’opportunità per le aziende di e-commerce in termini di parole chiave e contenuti.
David Zimmerman, Director of eCommerce Solutions, Kensium, ha incluso “un maggiore coinvolgimento delle soluzioni abilitate alla voce nello spazio commerciale con Amazon Alexa e Google Home” in cima alla sua lista di tendenze da tenere d’occhio.
La realtà aumentata
La realtà aumentata (AR) reppresenta un punto di svolta per l’e-commerce. Con questo tipo di tecnologia, gli acquirenti possono vedere veramente l’articolo che stanno acquistando, il che li aiuta a prendere una decisione di acquisto. L’AR cambia davvero l’esperienza di acquisto in settori specifici, come la moda e l’arredamento per la casa, perché il cliente può avere un’idea migliore dell’articolo senza vederlo di persona.
Uno degli esempi più popolari di cui avrete sicuramente sentito parlare è quello di Ikea che, tramite app, consente di inquadrare il proprio spazio e provare una poltrona, piuttosto che un mobile. Ma c’è dell’altro: Bulgari consente la prova virtuale dei propri occhiali, così come anche Ray-Ban. E sapevate che L’Oréal Paris offre un servizio di “virtual makeup” per provare i loro trucchi e decidere in modo più consapevole quali acquistare?
Già nel 2019, Gartner aveva previsto che 100 milioni di consumatori avrebbero acquistato utilizzando l’AR entro il 2020, quindi sarà interessante vedere come continuerà questa tendenza.
Michael Prusich, Direttore del Business Development di 1Digital Agency, concorda con questa previsione:
“I sondaggi hanno mostrato alcuni numeri davvero importanti anche per quanto riguarda l’AR: il 35% delle persone afferma che acquisterebbe di più online se potesse provare virtualmente un prodotto prima di acquistarlo e il 22% sarebbe meno propenso a visitare un negozio fisico se l’AR fosse disponibile tramite il loro e-commerce preferito. L’AR garantisce a una persona la possibilità non solo di vedere un modello 3D di un prodotto, ma consente a un utente di vedere come appare se lo stesse effettivamente indossando. Alcuni prodotti e settori si prestano meglio ai metodi di acquisto tradizionali, ma l’AR darà una scossa alle cose prima o poi”.
Tessa Wuertz, Director of Marketing & Partnerships di efelle.com, vede anche il potenziale per le aziende ancora più piccole e medie che si uniscono alla tendenza:
“Ci aspettiamo che molte più aziende utilizzino l’AR per i loro prodotti e attività, al punto che diventerà uno standard standard nelle piattaforme di e-commerce e social media. Ne stiamo vedendo l’utilizzo maggiormente con le aziende più grandi, ma penso che presto inizieremo a vederlo diventare mainstream per le aziende di tutte le dimensioni”.
L’esperienza di acquisto personalizzata grazie all’aiuto dell’intelligenza artificiale
Acquirenti di ogni tipo, sia in ambito B2C che B2B, sono sempre più alla ricerca di esperienze di acquisto personalizzate online. I dati raccolti dall’IA sono ciò che consente a un acquirente di ottenere consigli personalizzati sui prodotti e un servizio clienti dettagliato.
È stato dimostrato che l’implementazione di esperienze personalizzate negli acquisti e/o negli “sforzi di marketing” ha un forte effetto sulle entrate, con uno studio del Boston Consulting Group che ha rilevato un aumento del 25% delle entrate per i rivenditori che implementano possibilità di personalizzazione avanzate.
Kaleigh Moore, scrittrice freelance ed esperta di e-commerce, vede la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale diventare sempre più importante nel 2022:
“Man mano che i marchi raccolgono e sfruttano più dati, saranno in grado di creare esperienze incredibilmente pertinenti per gli acquirenti che si sentono fatte su misura”.
L’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico non solo consentono al cliente di avere esperienze di acquisto automatizzate e personalizzate ma aiuta anche i venditori a conoscere gli acquirenti. L’intelligenza artificiale raccoglie continuamente dati su come un cliente acquista, quando acquista e cosa cerca in un prodotto o servizio. Si tratta di tecnologia che non può essere replicata in negozio tradizionale.
Ron Smith, Editor in Chief, The Digital Outdoor, sottolinea come la complessità dell’IA e la capacità di renderla più umana sia anche sempre più importante:
“Le persone vogliono sapere che i marchi si prendono cura di loro e l’IA sarà programmata di conseguenza. Al momento abbiamo visto il comportamento opposto sui social media, dove le IA imparano dalle osservazioni più negative degli umani, ma è molto probabile che i consumatori desiderino ardentemente l’impatto. Se i bot possono imparare a formare frasi per trasmettere un’emozione, le aziende possono presto insegnare loro a offrire comfort e prodotti in base agli umori dei clienti”.
I Big Data
I big data ricoprono un importante ruolo nella creazione di esperienze personalizzate. Oggi molti consumatori sono più consapevoli del fatto che gli e-commerce raccolgano dati personali, il che li fa sentire anche a rischio. Per questo motivo, alcuni esperti hanno opinioni contrastanti sui vantaggi dei big data e su come influiscono sull’esperienza di acquisto personalizzata.
Luis Catter, esperto di ottimizzazione del tasso di conversione presso Kensium Solutions, ha le sue previsioni su come la personalizzazione continuerà ad evolversi insieme alle preoccupazioni relative ai dati:
“Mentre i giganti della tecnologia continuano ad espandersi e portare più servizi internamente, la personalizzazione finirà per farsi strada nell’Internet delle cose. Oltre a vedere suggerimenti sui motori di ricerca o sulle piattaforme di acquisto, li vedremo anche sui nostri termostati e sulle nostre videocamere. Tuttavia, con l’entrata in vigore di parte della legislazione, saremo in grado di rinunciarvi. Questo creerà una dicotomia interessante: le persone che hanno esperienze ultra-personalizzate e quelle che non le hanno. Ciò avrà un impatto interessante sul modo in cui noi esperti di marketing siamo in grado di raggiungere nuovi utenti”.
Potreste voler approfondire leggendo: “Come i Big Data stanno cambiando l’e-commerce”
I Chatbot
Cosa accadrebbe, se chattando con un’azienda, si ricevessero spunti per gli acquisti o consigli per scegliere tra i diversi prodotti in catalogo quelli migliori per le le proprie esigenze? L’esperienza d’acquisto si farebbe più personalizzata e su misura e, soprattutto, si riuscirebbe nell’intento di far sentire chi compra “chiamato per nome” e oggetto di attenzione da parte del brand, cosa che potrebbe aumentare a valle livello di fidelizzazione e life time value del consumatore stesso. A questo proposito, i chatbot interagiscono con gli acquirenti online proprio come farebbe un addetto alle vendite in negozio. L’acquirente di oggi vuole essere in grado di trovare e acquistare un prodotto in pochi click e, se non ci riesce, si sente frustrato. È qui che un chatbot può intervenire e, come si suol dire, “salvare la vendita”.
Oracle aveva previsto che l’80% delle aziende avrebbe utilizzato i chatbot entro il 2020. Non siamo ancora a quei numeri, ma l’aumento nell’implementazione è in costante crescita e rappresenta qualcosa di cui dover tener assolutamente conto.
Shane Barker, fondatore e CEO del blog sulla leadership di pensiero e-commerce shanebarker.com/blog afferma:
“I chatbot sono di gran moda oggi per l’assistenza clienti. Tuttavia, penso che cambieranno drasticamente il modo in cui le persone acquistano online. Diventeranno uno degli strumenti di marketing più importanti. Nello spazio di vendita al dettaglio, le casse automatiche diventeranno probabilmente la norma e il marketing in negozio aumenterà”.
Duran Inci, CEO di Optimum7, vede i chatbot diventare sempre più personalizzati per migliorare l’esperienza del cliente:
“Nello stesso modo in cui i chatbot stanno diventando più intuitivi, penso che i robot di personal shopping assistant online diventeranno più diffusi, utilizzando i dati precedenti per anticipare i nuovi prodotti che ti piaceranno. Simile ai suggerimenti di Amazon per prodotti simili.
Il social commerce e il live shopping
Ne avevamo già fatto cenno qui e qui sul nostro magazine, e il trend si sta confermando in netta ascesa. Poter acquistare direttamente da pagine e account digitali di brand e aziende è possibile oggi grazie a quella omnicanalità tanto auspicata in questi anni per ogni strategia di vendita e, soprattutto, sembra abitudine ben radicata nella fetta, sempre più consistente, di consumatori giovani e giovanissimi.
Infatti, in media un Millennial e un membro della generazione z su due avrebbero già acquistato almeno una volta sui social e in questa prospettiva non stupisce che, stando a degli insight di Sprout Social, il 79% dei business ha intenzione di investire in social commerce nei prossimi tre anni indipendentemente dalle proprie dimensioni e dal settore in cui opera.
Un recente studio di eMarketer stima che entro la fine del 2021 gli acquisti social negli USA raggiungeranno i 36 miliardi di dollari, con una crescita del 35.8% rispetto al 2020. Per comprendere a pieno la grandezza di questo fenomeno, destinato a crescere anche in Europa, bisogna guardare alla Cina che già da anni è il punto di riferimento in fatto di nuovi trend in ambito social e e-commerce. Quest’anno in Cina si stima di registrare 351 miliardi di dollari (10 volte quelli degli USA) di vendite tramite piattaforme di social commerce come Wechat, Douyin, Kuaishou.
Comprare durante delle dirette sui social è per molti versi la versione “2.0” del comprare durante le televendite ed è un’abitudine che viene soprattutto dal mercato asiatico, dove quest’anno le vendite in live streaming potrebbero arrivare a rappresentare il 15% del totale. Riportiamo per comodità le principali caratteristiche del live commerce che abbiamo individuato in questo articolo:
- Conduzione: lo stile è informale, tipico delle televendite, dove il conduttore punta a sviluppare una relazione empatica con lo spettatore. In Cina spesso chi gestisce la diretta streaming è o un KOL (Key Opinion Leader) ovvero una celebrità del web, o un KOC (Key Opinion Consumer) cioè i consumatori più influenti per determinate nicchie di prodotto;
- Set: può essere uno studio di registrazione, un negozio/centro commerciale, il luogo di produzione del bene da promuovere o casa dell’influencer;
- Interattività: gli streamer possono lasciare reazioni, commenti o interagire ponendo domande alle quali viene data risposta in tempo reale
- Senso di urgenza: i prodotti che vengono promossi sono spesso esclusivi, in numero limitato oppure con uno sconto vantaggioso e/o a tempo
- Piattaforme: il Live Commerce può essere una delle funzioni di una piattaforma esistente, un marketplace che diventa social come Amazon Live di Amazon (al momento disponibile solo negli USA) che permette ai venditori di creare dirette per la vendita di prodotti, che possono essere acquistati immediatamente o un social che diventa marketplace come Facebook e Instagram che hanno già abilitato gli acquisti diretti in app e hanno annunciato funzioni di Live Commerce oppure può essere la funzione principale di un’applicazione dedicata come PopShopLive, Talkshop.live, NTWRK, Whatnot, LiveScale, Bambuser, Spin, SimSim, BulBul e l’italiana GoLive!
I clienti che “rispondono” ai video
Il video si è rivelato un ottimo modo per coinvolgere i clienti e non scomparirà presto, anzi. La creazione di video per il vostro e-commerce è un ottimo modo per catturare e coinvolgere immediatamente un cliente e informarlo sul vostro prodotto o servizio.
Ron Smith, redattore capo di The Digital Outdoor, considera come i video possono essere utilizzati per aiutare a educare i clienti:
“Vedo l’uso del podcasting e di brevi contenuti video per aumentare l’opportunità per gli acquirenti di conoscere come i prodotti e i servizi di un e-commerce forniscono la soluzione all’opportunità, alla sfida o al problema a cui un acquirente sta cercando di rispondere. Con queste due forme di sviluppo dei contenuti arriva la tecnologia per microtracciare il coinvolgimento di uno spettatore…”
Shane Barker, riconosciuto esperto di commercio elettronico, ne sottolinea ulteriormente l’importanza:
“L’importanza dei video non può essere sottovalutata. I video possono aiutarti a spiegare e mostrare i tuoi prodotti meglio di quanto possano mai fare le immagini. Dovresti considerare l’aggiunta di video dei tuoi prodotti nel tuo negozio di e-commerce”.
I metodi di pagamento e il Buy Now Pay Later
I clienti hanno esigenze individuali quando si tratta di metodi di pagamento, ma potrebbero annullare una nostra potenziale vendita se non possono pagare come desiderano su un e-commerce. Offrire un’ampia varietà di modalità di pagamento è un buon modo per aumentare i tassi di conversione soprattutto sui dispositivi mobile. Inoltre, se i clienti possono salvare le loro informazioni di pagamento sul tuo sito, potranno effettuare il pagamento ancora più velocemente la prossima volta che effettueranno un acquisto.
Joe Chilson, Head Writer e Account Manager, 1Digital Agency vede anche la centralizzazione dei pagamenti fare passi da gigante:
“Penso a quanto sarebbe facile acquistare un prodotto su qualsiasi sito Web se, al momento del pagamento, potessi semplicemente fornire loro un ID univoco. Questo ID univoco sarebbe per un servizio di portafoglio centralizzato che memorizzerebbe in modo sicuro tutte le tue informazioni di pagamento, indirizzi di spedizione e fatturazione, preferenze, ecc. Aziende come Apple e PayPal ci hanno provato in passato, ma penso che potrebbe diventare più normalizzato.”
Tuttavia, è bene menzionare che il principale metodo di pagamento che si è fatto strada (e continuerà a farsela) è quello suddiviso in poche rate. Il Buy Now Pay Later è attualmente una delle aree in più rapida crescita nel mondo dei pagamenti e servizi digitali e si stima che raggiungerà una quota di mercato del 4.2% entro il 2024 rispetto all’ 1.6% del 2019 e 2.1% del 2020. Stiamo parlando di un vero e proprio metodo di pagamento rateizzato che permette al consumatore di acquistare prodotti e servizi e pagarli successivamente attraverso comode rate mensili, a interessi zero e senza alcun impatto sul plafond della carta di credito. Sempre più e-commerce stanno mettendo a disposizione questa soluzione di pagamento con l’obiettivo di incentivare i consumi e offrire soluzioni di acquisto più flessibili. Secondo Affirm, uno dei player più importanti sul mercato insieme a Klarna, Scalapay, PayPlug e ClearPay, l’adozione di una soluzione di questo tipo da parte di un e-commerce, ma anche negozi fisici, porta a un aumento dello scontrino medio (+85%), del conversion rate (+8%) e degli acquisti ripetuti (+20%) da parte dello stesso cliente.
Secondo uno degli studi più recenti, un consumatore su tre preferisce un metodo di pagamento con opzione di acquisto rateale. Ne abbiamo parlato qui. Se non lo avete ancora previsto sul vostro e-commerce, è il caso che agiate il prima possibile.
L’omnicanalità
L’omnicanalità nel 2022 rappresenta un vero aspetto strategico su cui moltissime aziende, soprattutto quelle presenti sul territorio, devono focalizzarsi. Un approccio omnicanale pone il consumatore al centro del proprio business dandogli la possibilità di sperimentare la stessa esperienza d’acquisto su ogni singolo touchpoint messo a disposizione dal brand, senza alcuna interruzione di continuità tra online e offline.
Alcuni esempi di strategie omnichannel di successo si trovano in aziende come Starbucks che tramite la sua carta fedeltà evoluta, Starbucks rewards App, regala una vera esperienza d’acquisto al cliente, permettendogli di guadagnare punti o effettuare pagamenti e ricariche indipendentemente dal canale di contatto, sul sito online o nella caffetteria fisica. Tra gli altri esempi di strategie omnichannel non si può fare a meno di citare il primo negozio Amazon Fresh aperto a Londra a Marzo 2021. Si tratta di un punto vendita di circa 230mq, dotato della tecnologia “Just Walk Out”, già usata in alcuni Amazon GO store negli USA, che permette di eliminare la coda alle casse, comprese quelle self. In questi negozi i pagamenti avvengono solo tramite sensori che si collegano alle carte o smartphone dei clienti.
La sostenibilità
Si, la sostenibilità e la consapevolezza dell’ambiente stanno diventando (per fortuna) sempre più importanti. Da un lato la pandemia ha portato a considerare più attentamente l’impatto dei consumi sull’ambiente, gli ecosistemi, il clima e ha cambiato molte abitudini d’acquisto; dall’altro, soprattutto i consumatori più giovani sembrano fare scelte più consapevoli e più rispettose anche quando comprano online. Sia i consumatori che le imprese stanno diventando più consapevoli dell’ambiente. Per questo motivo, i consumatori sono più consapevoli di dove fanno acquisti e dell’impatto che ha sull’ambiente e dei relativi effetti.
Un sondaggio pubblicato da Nosto ha rilevato che il 50% degli intervistati desiderava una maggiore sostenibilità nel settore della moda e il 75% desiderava vedere meno imballaggi. Molte aziende stanno trovando modi per essere più eco-compatibili eliminando la carta quando possibile, utilizzando imballaggi biodegradabili e materiali riciclabili.
Il vero trend e-commerce 2022 in materia sarà soprattutto puntare su un ciclo di vita allungato dei prodotti già in circolo: lo si potrà fare vendendo pezzi di ricambio (come ha cominciato a fare IKEA per i propri mobili), rimettendo in circolo i resi e i prodotti sostituiti perché coperti da garanzia grazie al refurbishing (come fa ormai da qualche anno Apple) o sviluppando il proprio business attorno al modello del second hand e dell’upcycling (come fanno app come Vinted).
Conclusioni
Quando si parla di tendenze si può essere pervasi dalla “smania” di essere al passo coi tempi a tutti i costi. Ok, ci sono molte cose nuove che stanno accadendo nell’e-commerce. La tecnologia e le persone sono in continua evoluzione e, poiché l’e-commerce unisce tutto, guarderemo sempre al futuro. Una cosa è certa, è che non è mai troppo tardi per imparare qualcosa di nuovo e valutare se è giusto per la tua attività. Per ora, i consumatori sono al “posto di guida” e gli e-commerce possono personalizzare il viaggio che li attende. Tuttavia, è importante “pesare” le opzioni a nostra disposizione, ovvero decidere se una tendenza può avere o meno senso per il nostro business. A volte infatti, può non valer la pena “saltare” su tutte le tendenze. Mentre alcune forniranno un enorme valore aggiunto, altre potrebbero non essere in contatto con il proprio pubblico o potrebbero essere troppo costose da implementare. Siamo sicuri però che, tra queste indicate, alcune possono facilmente essere adottate da una vastissima gamma di merchants.
