18 Feb Il fenomeno Phygital nel mondo dell’ecommerce
L’ecommerce – lo sappiamo tutti – ha rivoluzionato il mondo degli acquisti consentendo ai consumatori di effettuare acquisti in qualsiasi momento e ovunque si trovino. Tuttavia, con il passare del tempo, le aziende hanno iniziato a esplorare nuove strategie per migliorare l’esperienza d’acquisto e fare in modo che gli utenti si sentissero coinvolti, partecipi e soddisfatti.
In questo contesto, il “phygital” ha iniziato ad affermarsi come una delle più importanti tendenze dell’ecommerce degli ultimi anni. Questo termine si riferisce alla convergenza tra il mondo fisico e quello digitale, è infatti una parola composta che deriva dall’unione delle parole “Physical” e “Digital“. Si riferisce all’integrazione di canali fisici e digitali nell’esperienza del cliente. Nel mondo dell’ecommerce, il Phygital è diventato sempre più importante negli anni poiché permette di migliorare l’esperienza del cliente e di fornire vantaggi competitivi alle aziende.
Cos’è il Phygital e perché è importante per l’ecommerce
Il Phygital è un concetto relativamente nuovo che, come abbiamo detto, si riferisce alla convergenza tra il mondo fisico e digitale. Nel contesto dell’ecommerce, il Phygital si riferisce all’utilizzo della tecnologia digitale per migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti in negozio fisico e online. Questo approccio è sicuramente di aiuto per tutte quelle aziende/attività commerciali che, oltre a uno o più punti fisici, possiedono anche un ecommerce. Cercheremo di racchiudere in punti chiave i principali motivi per cui il Phygital può davvero essere utile:
1) Offre un’esperienza di acquisto più completa: i clienti non sono limitati a scegliere tra l’acquisto in negozio o online, ma possono beneficiare di entrambe le opzioni. Ad esempio, un cliente potrebbe provare un prodotto in negozio e poi acquistarlo online, oppure cercare un prodotto online e ritirarlo in negozio. Ciò offre ai clienti più opzioni e flessibilità, migliorando l’esperienza complessiva.
2) Aumenta l’engagement dei clienti: l’esperienza di acquisto Phygitale coinvolge i clienti in modo più attivo rispetto alla semplice navigazione su un sito web o all’acquisto in negozio. Ciò aumenta l’engagement dei clienti e può portare a una maggiore fedeltà e a un maggiore valore a vita.
3) Migliora la fidelizzazione dei clienti: l’esperienza Phygitale permette di creare legami più forti con i clienti. Ad esempio, un cliente che ha provato un prodotto in negozio e poi l’ha acquistato online potrebbe sentirsi più legato al marchio. Inoltre, il Phygital può offrire ai clienti una maggiore personalizzazione e un’esperienza più coinvolgente, che può aumentare la fidelizzazione dei clienti.
4) Crea un vantaggio competitivo: le aziende che adottano il Phygital possono creare un vantaggio competitivo nel mercato dell’ecommerce. I clienti sono sempre alla ricerca di un’esperienza di acquisto migliore e più completa, e le aziende che offrono un’esperienza Phygitale possono distinguersi dai concorrenti.
In sintesi, il Phygital è importante per l’ecommerce perché consente alle aziende di offrire un’esperienza di acquisto più completa, coinvolgente e personalizzata ai propri clienti. Le aziende che adottano il Phygital possono migliorare l’engagement e la fedeltà dei clienti, creare un vantaggio competitivo e aumentare il lifetime value dei propri clienti (che avrete letto anche nei nostri articolo come CLV – customer lifetime value).
Le tre “i” del Phygital: immediatezza, immersione e interazione
Il Phygital si basa su tre pilastri fondamentali: immediatezza, immersione e interazione. Questi elementi sono stati identificati come i fattori chiave che definiscono l’esperienza di acquisto “Phygitale” e rappresentano le sfide che le aziende devono affrontare per creare un’esperienza di acquisto unica e coinvolgente per i propri clienti.
La immediatezza si riferisce alla capacità di soddisfare le esigenze dei clienti in tempo reale. Ciò significa che le aziende devono essere in grado di offrire un servizio immediato ai loro clienti, indipendentemente dal canale utilizzato per l’acquisto. Ad esempio, se un cliente acquista un prodotto online, dovrebbe essere in grado di ricevere il prodotto in tempi rapidi, preferibilmente entro poche ore o entro il giorno successivo. Allo stesso modo, se un cliente effettua un acquisto presso un negozio fisico, dovrebbe ricevere assistenza immediata, senza dover attendere a lungo in fila.
L’immersione si riferisce alla capacità di creare un’esperienza coinvolgente e personalizzata per il cliente. Ciò significa che le aziende devono essere in grado di offrire un’esperienza di acquisto che coinvolga i sensi dei clienti, come la vista, il tatto e l’udito. Ad esempio, le aziende potrebbero utilizzare la realtà aumentata per offrire ai clienti la possibilità di vedere i prodotti in modo realistico e personalizzato, consentendo loro di interagire con i prodotti in modo nuovo e coinvolgente.
L’interazione si riferisce alla capacità di interagire con i clienti su più canali e di offrire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità. Ciò significa che le aziende devono essere in grado di offrire un’esperienza di acquisto coesa e integrata, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per effettuare l’acquisto. Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare a navigare sui prodotti online e poi visitare il negozio fisico per completare l’acquisto. In questo caso, le aziende dovrebbero essere in grado di offrire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità, consentendo al cliente di completare l’acquisto in modo semplice e senza interruzioni.
Come il Phygital migliora l’esperienza del cliente
L’integrazione dei canali online e offline nel Phygital consente alle aziende di migliorare l’esperienza del cliente in molti modi. Ad esempio, i clienti possono visualizzare i prodotti online e poi acquistarli in negozio, o viceversa. Inoltre, le aziende possono utilizzare dati e intelligenza artificiale per fornire un’esperienza personalizzata ai clienti, come offrire prodotti consigliati basati sugli acquisti precedenti. Questo tipo di esperienza può aumentare la fedeltà dei clienti e migliorare la reputazione dell’azienda.
Insomma, nel corso degli ultimi anni il Phygital è diventato sempre più popolare soprattutto tra le aziende che commercializzano online e che desiderano offrire un’esperienza di acquisto più completa ai propri clienti. Ecco alcuni esempi virtuosi di ecommerce che hanno adottato il phygital:
1) Amazon
Ok diciamolo, non si può non menzionarlo. Amazon è il gigante dell’ecommerce, una delle prime realtà ad aver sperimentato il Phygital attraverso Amazon Go, un supermercato senza cassa fisica. I clienti possono entrare nel negozio, prendere ciò che vogliono e poi uscire senza dover fare la fila alla cassa. La tecnologia utilizzata nel negozio, tra cui sensori, telecamere e intelligenza artificiale, consente di monitorare gli acquisti dei clienti e di addebitare automaticamente il loro account Amazon. Inoltre, Amazon ha anche acquisito la catena di negozi Whole Foods, integrando l’esperienza di acquisto in negozio con quella online.
2) Nike
Nike ha creato il suo primo negozio “House of Innovation” a New York nel 2018, che utilizza la tecnologia per offrire ai clienti un’esperienza di acquisto personalizzata e interattiva. Il negozio offre servizi di personalizzazione come la stampa di nomi sui prodotti e la creazione di scarpe personalizzate utilizzando la tecnologia Nike By You. Inoltre, il negozio offre anche esperienze immersive come lo studio di movimento per i clienti che cercano di migliorare la loro forma fisica.
3) Warby Parker
Warby Parker è un’azienda di occhiali che ha integrato il Phygital nella sua strategia di vendita. La società offre ai clienti l’opzione di ordinare cinque paia di occhiali online da provare a casa, e poi di restituire quelli che non vogliono. Inoltre, Warby Parker ha aperto negozi in diversi luoghi, dove i clienti possono provare gli occhiali e ricevere assistenza da parte dei dipendenti.
4) Zara
Il celebre marchio spagnolo di abbigliamento utilizza il Phygital nel suo negozio online, consentendo ai clienti di verificare la disponibilità dei prodotti nei negozi fisici più vicini. Inoltre, Zara utilizza la tecnologia RFID per gestire l’inventario e per offrire ai clienti informazioni sui prodotti.
In generale, possiamo vedere come il Phygital stia diventando sempre più importante nel mondo dell’ecommerce, poiché consente alle aziende di offrire un’esperienza di acquisto più completa ai propri clienti. Le aziende che adottano il Phygital possono migliorare la fedeltà dei clienti, aumentare le vendite e creare un vantaggio competitivo nel mercato dell’ecommerce.
Il Phygital come vantaggio competitivo nell’ecommerce
Il Phygital è diventato un vantaggio competitivo nell’ecommerce grazie alla sua capacità di offrire ai clienti un’esperienza di acquisto più completa, integrando i vantaggi dei canali fisici e digitali. Ecco due esempi pratici di aziende che hanno adottato il Phygital con successo:
1) Apple
Uno dei primi ad adottare il Phygital come strategia, Apple ha integrato il proprio punto vendita fisico con l’esperienza online attraverso l’applicazione Apple Store. Questa applicazione permette ai clienti di effettuare acquisti online e ritirarli presso il punto vendita fisico, oppure prenotare appuntamenti per assistenza o supporto tecnico. Inoltre, l’applicazione permette ai clienti di accedere a informazioni sui prodotti e sui servizi offerti da Apple, con descrizioni dettagliate, immagini e video, e di effettuare acquisti direttamente dall’applicazione.
2) Nike
Un altro esempio di successo nel mondo del Phygital è rappresentato da Nike. L’azienda ha creato un’esperienza di acquisto personalizzata attraverso l’applicazione Nike Plus. Questa applicazione consente ai clienti di personalizzare i propri acquisti, scegliendo il modello, il colore e il tipo di scarpa desiderati. Inoltre, l’applicazione fornisce informazioni utili sulle prestazioni degli atleti, sulle attività di allenamento e su come ottenere i migliori risultati. Inoltre, l’applicazione offre anche la possibilità di effettuare acquisti direttamente dall’applicazione, integrando l’esperienza online con quella fisica nei negozi Nike.
In entrambi questi esempi, l’adozione del Phygital ha permesso alle aziende di offrire ai clienti un’esperienza di acquisto più completa e personalizzata, che integra i vantaggi dei canali fisici e digitali. In questo modo, le aziende sono riuscite a creare un vantaggio competitivo nel mondo dell’ecommerce, migliorando la fedeltà dei clienti e aumentando le vendite.
La tecnologia dietro il Phygital
L’integrazione dei canali fisici e digitali nel Phygital richiede l’uso di tecnologie avanzate, come ad esempio l’Internet delle Cose (IoT), la realtà aumentata e l’intelligenza artificiale che può essere utilizzata, ad esempio, per elaborare dati e fornire un’esperienza personalizzata ai clienti. La realtà aumentata può invece essere utilizzata per creare esperienze immersive per i clienti, come la possibilità di vedere come un prodotto si adatta all’interno del proprio ambiente domestico. Di seguito vi riportiamo alcuni esempi pratici di tecnologie tipicamente utilizzate nel Phygital:
1) Beacons
I beacons sono dispositivi Bluetooth a basso consumo energetico che inviano segnali ai dispositivi mobili vicini, come smartphone o tablet. In questo modo, i beacons possono essere utilizzati per fornire ai clienti informazioni personalizzate sulle promozioni, sui prodotti e sui servizi disponibili nel negozio, inviando notifiche direttamente sui loro dispositivi mobili. I beacons sono ampiamente utilizzati nel settore retail, ma anche in altri settori come quello dell’ospitalità e del turismo.
2) Realta’ virtuale e aumentata
La realtà virtuale e aumentata possono essere utilizzate per creare esperienze immersive che integrano il mondo fisico con quello digitale. Ad esempio, un negozio di abbigliamento potrebbe utilizzare la realtà virtuale per consentire ai clienti di provare i vestiti senza doverli indossare fisicamente, oppure un negozio di arredamento potrebbe utilizzare la realtà aumentata per mostrare ai clienti come apparirà un mobile nella loro casa.
3) Smart fitting room
Le cabine di prova intelligenti sono un altro esempio di tecnologia utilizzata nel Phygital. Queste cabine consentono ai clienti di provare gli abiti e di visualizzare informazioni sui prodotti e sui servizi disponibili nel negozio direttamente sui loro schermi. Inoltre, le cabine di prova intelligenti possono utilizzare la tecnologia RFID per riconoscere gli articoli che i clienti hanno portato nella cabina, suggerendo loro abbinamenti e accessori.
4) QR code
I codici QR possono essere utilizzati per fornire ai clienti informazioni aggiuntive sui prodotti, sui servizi e sulle promozioni disponibili nel negozio. Ad esempio, i clienti possono scansionare un codice QR sulle etichette dei prodotti per accedere a informazioni dettagliate sui materiali, le dimensioni e le recensioni dei clienti.
Il futuro del Phygital nel mondo dell’ecommerce
Il Phygital rappresenta il futuro dell’ecommerce e il modo in cui le aziende si stanno adattando alle nuove tendenze del mercato per migliorare l’esperienza dei clienti. Nel futuro, il Phygital diventerà sempre più importante e la maggior parte delle aziende si concentrerà sulla creazione di un’esperienza Phygitale completa e integrata.
In particolare, il futuro del Phygital nel mondo dell’ecommerce vedrà l’adozione di tecnologie sempre più avanzate, come la realtà aumentata e la realtà virtuale, per offrire ai clienti un’esperienza di acquisto ancora più coinvolgente e personalizzata. Ad esempio, una volta che i clienti saranno in grado di visualizzare i prodotti in realtà aumentata, potrebbero essere in grado di vedere come i prodotti appaiono nella loro casa o nel loro ambiente di lavoro, consentendo loro di prendere decisioni più informate sull’acquisto.
Il futuro del Phygital vedrà anche l’adozione di tecnologie avanzate di analisi dei dati per raccogliere informazioni sui clienti e personalizzare ulteriormente l’esperienza di acquisto. Ciò potrebbe includere l’utilizzo di algoritmi di intelligenza artificiale per analizzare i dati sul comportamento dei clienti e offrire raccomandazioni personalizzate in base alle loro preferenze.
Conclusioni
Il Phygital è una strategia sempre più importante per le aziende di ecommerce che vogliono fornire un’esperienza di acquisto personalizzata e coerente ai propri clienti. L’integrazione dei canali online e offline consente di creare esperienze di acquisto innovative e di migliorare la conoscenza dei clienti. L’uso di tecnologie avanzate, come l’intelligenza artificiale e la realtà aumentata, consentirà alle aziende di creare esperienze di acquisto ancora più personalizzate e coinvolgenti.
