10 Nov Intervista a Giacomo Bettazzi – Head of Marketing Italia @ Trustpilot
Durante Ecommerce HUB 2023, che si è tenuto lo scorso 6 ottobre, abbiamo intervistato Giacomo Bettazzi, Head of Marketing di Trustpilot, per esaminare il ruolo delle recensioni e della community nell’e-commerce.
Secondo Giacomo, le recensioni online svolgono un ruolo fondamentale nel costruire fiducia tra i clienti e migliorare la presenza web. Le recensioni forniscono informazioni autentiche e imparziali sui prodotti, aumentando l’engagement degli utenti e influenzando positivamente l’ottimizzazione per i motori di ricerca. Inoltre, Giacomo ha condiviso alcuni KPI chiave per misurare l’impatto delle recensioni, come la valutazione media delle recensioni, il numero totale di recensioni e il tasso di conversione. Infine, ha sottolineato l’importanza di investire nella costruzione di una community, poiché può favorire la fidelizzazione dei clienti, il feedback diretto e la generazione di contenuti autentici. In breve, l’intervista offre un’analisi sintetica del ruolo delle recensioni e della community nell’e-commerce, con un’enfasi sull’importanza della fiducia dei clienti e delle metriche di misurazione dell’impatto.
Le recensioni, oltre a offrire un’indicazione di massima sul prodotto o sul servizio di un ecommerce, possono orientare i comportamenti di acquisto da parte degli utenti. Dal vostro punto di vista, come queste possono migliorare la presenza web?
Le recensioni rappresentano un elemento cruciale nella costruzione di una solida presenza web per un e-commerce. Innanzitutto, queste recensioni offrono agli utenti una prospettiva autentica e imparziale sui prodotti o servizi offerti, il che genera un senso di fiducia. Tale fiducia può tradursi in una serie di vantaggi, tra cui un aumento del tempo trascorso dagli utenti sul sito, una riduzione del tasso di abbandono e un miglior posizionamento sui motori di ricerca.
Inoltre, le recensioni costituiscono una fonte continua di contenuti generati dagli utenti. Questo arricchisce il sito con parole chiave rilevanti, contribuendo all’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) e alla capacità di catturare il traffico organico. In altre parole, un flusso costante di recensioni favorisce il miglioramento della visibilità online, attirando un pubblico più ampio.
Oltre all’aspetto SEO, le recensioni rappresentano una fonte di feedback diretto dai clienti. Questo feedback è prezioso per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi, adattandoli alle esigenze e alle aspettative del pubblico. Inoltre, rispondere alle recensioni in modo proattivo dimostra un impegno concreto verso la soddisfazione del cliente e la trasparenza, elementi che contribuiscono a costruire un rapporto positivo e duraturo con i propri clienti.
In sintesi, le recensioni sono fondamentali per migliorare la presenza online di un e-commerce, poiché contribuiscono a generare fiducia nei consumatori, ottimizzano l’indicizzazione sui motori di ricerca e offrono un canale diretto per il coinvolgimento dei clienti e il miglioramento continuo dei prodotti e dei servizi.
Uno dei grandi vantaggi delle recensioni online è legato alla misurabilità del loro impatto sul business. Quali sono i KPI che consigliate ai vostri clienti?
Esistono diversi KPIs che possono essere utilizzati e tracciati per mostrare l’impatto delle recensioni sul business. Le principali sono:
- Valutazione Media delle Recensioni: Questo KPI offre una panoramica immediata della percezione dei clienti. Un aumento costante nella valutazione media delle recensioni può indicare un miglioramento della soddisfazione dei clienti.
- Numero Totale di Recensioni: Il numero di recensioni ricevute può essere un indicatore di coinvolgimento e fiducia dei clienti. Un incremento graduale nel numero di recensioni può riflettere una crescente attenzione e proattività da parte dei propri clienti.
- Tasso di Conversione: Questo KPI misura quante delle visite al sito web si traducono in azioni desiderate, come l’acquisto di un prodotto, l’iscrizione a una newsletter o la prenotazione di un servizio. Le recensioni positive possono influenzare positivamente il tasso di conversione.
- Impatto sul Posizionamento SEO: Monitoriamo l’effetto delle recensioni sull’indicizzazione del sito web sui motori di ricerca. Un miglior posizionamento può essere un risultato diretto delle recensioni positive e delle parole chiave associate.
- Click-Through Rate (CTR): Questo KPI misura la percentuale di utenti che, dopo aver letto una recensione positiva o interessante, cliccano per ulteriori informazioni o per effettuare un’azione sul sito web, sulle nostre ads o su un’email. Un alto CTR può indicare un forte coinvolgimento degli utenti.
Il tema di Ecommerce HUB® 2023 è dedicato alla community. Quanto può essere importante, secondo te, investire nella costruzione di una community intorno a un progetto di ecommerce?
Investire nella costruzione di una community intorno a un progetto di ecommerce può essere di vitale importanza. Le community offrono infatti numerosi vantaggi:
- Fidelizzazione dei Clienti: Una community ben gestita può creare un senso di appartenenza e fedeltà nei confronti del brand. I membri possono sentirsi coinvolti e valorizzati, il che può portare a una maggiore retention dei clienti.
- Feedback Diretto: Le community sono un luogo ideale per raccogliere feedback diretti dai clienti. Queste informazioni possono essere preziose per migliorare i prodotti o i servizi offerti.
- Scambio di Esperienze: I membri di una community possono condividere esperienze, consigli e suggerimenti tra loro. Questo può essere estremamente utile per i nuovi clienti e contribuire a creare una base di conoscenza condivisa.
- Generazione di Contenuti: Una community attiva può contribuire alla creazione di contenuti, come recensioni, testimonianze e guide. Questo può arricchire il sito web dell’ecommerce con contenuti autentici e utili.
- Promozione del Brand: I membri della community possono diventare ambasciatori del brand, diffondendo il passaparola positivo e promuovendo i prodotti o servizi dell’ecommerce.
- Collaborazioni e Sviluppo di Prodotti: La community può fungere da hub per la collaborazione. I membri possono suggerire nuove funzionalità o prodotti desiderati, consentendo all’azienda di sviluppare soluzioni mirate.
- Supporto tra Pari: I membri possono aiutarsi reciprocamente risolvendo problemi o rispondendo a domande. Questo riduce il carico di lavoro del supporto clienti.
- Fattore Umano: Le community aggiungono un tocco umano all’ecommerce. I clienti vedono che dietro il marchio ci sono persone reali con cui possono interagire.
Investire nella costruzione di una community può essere un elemento cruciale per il successo di un progetto di ecommerce. Queste comunità possono infatti contribuire a creare un legame più profondo tra il brand e i clienti, generare valore aggiunto attraverso il feedback e la condivisione di esperienze, e favorire la promozione reciproca.
