10 Nov Intervista a Luigi Spina – Responsabile Marketing @ Keliweb
Durante Ecommerce HUB 2023, Luigi Spina, Responsabile Marketing di Keliweb, ha fornito preziosi consigli sulla scelta di un’infrastruttura scalabile per strategie a medio-lungo termine. Ha sottolineato l’importanza di una soluzione flessibile e pronta per essere aggiornata rapidamente in risposta alle esigenze in evoluzione.
Luigi ha anche discusso dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) nel customer care e dei vantaggi che essa comporta per l’ambito dell’e-commerce. Ha evidenziato la velocità delle risposte, il miglioramento del servizio, la scalabilità e la gestione delle code d’attesa come principali benefici. Infine, ha sottolineato l’importanza di costruire una vera e propria community intorno a un progetto di e-commerce. Ha chiarito che questa community deve andare oltre la mera presenza sui social media, ma deve rappresentare un ecosistema che condivide valori e favorisce connessioni significative tra gli individui che la compongono.
Nel tuo speech ha parlato dell’importanza di scegliere un’infrastruttura scalabile in un progetto ecommerce. Quali sono i vostri consigli a riguardo, per una strategia a medio-lungo termine?
Come la stessa definizione lascia intendere, la strategia di medio-lungo periodo suggerisce di propendere per una soluzione – anche infrastrutturale – che sia flessibile e che quindi possa essere “upgradata” quando serve in maniera rapida e anche economicamente sostenibile. Nel momento in cui vengono fatte le scelte, si deve dare sicuramente priorità a tutto quello che poi ci porteremo avanti nel tempo. L’esempio/metafora classica è quello della pizzeria in luogo di mare frequentato soprattutto d’estate: immaginate come potrebbe essere compromesso il business se nella fase di scelta del locale, l’imprenditore non tenesse in considerazione il fatto che durante il periodo estivo gli occorrono più posti a sedere. Sì è vero che i clienti potrebbero anche attendere fuori, ma quanti accetterebbero di stare qualche ora in coda? Così funziona anche per l’infrastruttura, il carico che riceve il nostro sito potrà subire delle brusche accelerazioni, dobbiamo avere già un’infrastruttura che consenta di fare un passaggio rapido (sia verticalmente che orizzontalmente). Al netto dei tecnicismi, la flessibilità comporta che abbiamo analizzato i rischi connessi a variazioni che possono sempre intervenire.
In un sondaggio di Keliweb avete chiesto ai followers quanto ritenessero vantaggiosa l’impiego dell’AI per la customer care. Quali sono i vantaggi che possono derivare, in ambito ecommerce, dall’utilizzo di questa tecnologia?
L’obiettivo del sondaggio era di cogliere l’interesse di chi ci segue su questo specifico punto. L’intelligenza artificiale può essere estremamente vantaggiosa per chi gestisce un sito e-commerce e vuole garantire un servizio di customer care di alto livello; può sfruttare questa nuova tecnologia per fornire un’assistenza migliore, più rapida.
In estrema sintesi i vantaggi che l’intelligenza artificiale potrà garantire al customer care:
- Velocità delle risposte: con un sistema di intelligenza artificiale, le risposte alle domande degli utenti arriveranno con tempistiche brevi, quasi nulle, un grande passo in avanti rispetto a possibili tempi di attesa lunghi dovuti a orari o alla momentanea non disponibilità di chi si occupa di supporto.
- Miglioramento del servizio: l’intelligenza artificiale sarà utile anche per scovare i punti dolenti di un servizio di customer care. Questa tecnologia riesce infatti ad analizzare grandi quantità di dati per identificare tendenze, modelli e aree di miglioramento, fornendo diversi dati su cui l’azienda può basarsi per migliorare il servizio.
- Scalabilità: quando un e-commerce aumenta il numero di clienti, si trova nella situazione di dover gestire un aumento anche del flusso di richieste in ambito customer care. L’intelligenza artificiale potrà dare un grosso aiuto per gestire questi flussi, garantendo una crescita sostenibile all’azienda (formare e assumere nuove persone ha un costo molto alto soprattutto in relazione a flussi non ancora stabilizzati).
- Gestione delle code d’attesa: con l’IA vengono a diminuire le tempistiche degli utenti in attesa di risposta. Questo comporta enormi benefici dal punto di vista della reputazione del brand.
Il tema di Ecommerce HUB® 2023 è dedicato alla community. Quanto può essere importante, secondo te, investire nella costruzione di una community intorno a un progetto di ecommerce?
Spesso i termini possono dar luogo a dei fraintendimenti, se non ben meditati. Così per ben comprendere il valore della costruzione di una “comunità”, può essere utile – non come esercizio di mero stile – comprendere appieno quello che è alla base di questo termine. Una definizione accettabile potrebbe essere: Un insieme di persone unite da rapporti e vincoli tali da formare un corpo organico. Gli accademici guarderebbero all’etimologia di questo termine puntando l’attenzione su commùnitas (società, partecipazione) che deriva da commùnis (che compie il suo incarico insieme) derivato a sua volta da munus (obbligo) ma anche “dono” grazie al prefisso cum.
È quindi un termine complesso, che ha tratti forti: la comunità rappresenta allora un insieme, che si raccoglie su un valore, un impegno o un dono che è condiviso.
Fatta questa premessa, essendo l’ecommerce un canale, un luogo dove gli individui cercano di soddisfare i propri bisogni, rappresenta certamente un attrattore per persone che potrebbero avere tratti assimilabili a quelli di una comunità (community). Investire in community, rappresenta una grossa opportunità in termini di potenziale fatturato e aumento del brand positioning. Chiaramente quello che abbiamo detto all’inizio, i tratti essenziali della community, ci devono aiutare a creare quello che non è semplicemente un contenitore, un’estensione del nostro business, ma un vero e proprio ecosistema fatto di e per gli individui che si riconoscono nei valori dell’azienda. Valori che si devono tradurre non solo in prodotti, ma in un insieme di elementi che facilitano le connessioni con l’azienda ma anche tra gli individui che compongono la community. In sostanza non basta mettere un post sui canali social!
