25 Nov Logistica Ecommerce: guida alla gestione ottimale degli ordini
Come oramai sappiamo, negli ultimi anni il settore dell’ecommerce è cresciuto dal 10% al 20% in riferimento al volume di vendite al dettaglio globali, un significativo passo in avanti che ha caratterizzato gli ecommerce nei più disparati settori merceologici.
La crescita del volume di vendite porta con sé la diretta crescita del volume di ordini da evadere e ciò ha inevitabilmente aumentato la complessità di gestione da parte dei venditori. L’ecommerce fulfillment (ovvero la gestione degli ordini ecommerce) rappresenta oramai una sfida logistica per le aziende che hanno un canale di vendita online. L’omnicanalità (e la crescita del Q-commerce) hanno spinto i responsabili della logistica a digitalizzare i processi per garantire la massima efficienza.
Affinché le aziende si distinguano dalla massa, dovranno non solo soddisfare le aspettative dei clienti, ma andare ben oltre per garantire l’efficacia dell’intero processo: quindi dalla navigazione alla cassa fino all’unboxing da parte del cliente.
Il consolidamento del commercio elettronico ha aumentato la complessità del servizio logistico a causa dei diversi canali in cui l’azienda e gli utenti interagiscono. Inoltre, questa tendenza di consumo ha moltiplicato i costi di spedizione nonché le spese derivate dai resi gratuiti dei prodotti. La ”nuova logistica” richiede quindi un perfetto coordinamento tra il reparto vendite e il magazzino, sincronizzando il catalogo dei distinti punti vendita online con lo stock fisico. In questa fase, qualsiasi disallineamento può provocare una rottura di stock e compromettere la reputazione dell’azienda.
Fornire quindi un’esperienza di ecommerce impeccabile non è così facile come sembra. Tutto si riduce a questo: dietro ogni grande attività online c’è una strategia di evasione degli ordini efficace.
Che cos’è l’ecommerce fulfillment?
La gestione degli ordini ecommerce (ecommerce order fulfillment in inglese) è la fase logistica che comprende tutte le azioni che si svolgono in un magazzino, dal momento in cui viene ricevuto un ordine online fino a quando arriva all’area di spedizione. Questa tappa include, tra gli altri processi, il controllo dello stock, il prelievo dei prodotti che formano ciascun ordine o il loro imballaggio.
Se la fase di preparazione degli ordini è in genere l’operazione più onerosa, la gestione dello stock rappresenta uno dei cicli operativi più complessi e che più condizionano la preparazione degli ordini online: basti pensare che le scatole si sono sommate ai pallet come unità di carico abituale nei magazzini, specialmente in quelli ecommerce; ciò ha obbligato le aziende a dotarsi di sistemi di stoccaggio specifici per ogni unità di carico. A questo bisogna aggiungere la comparsa degli ordini multi-referenza, che rendono più difficili le operazioni di picking.
Per evadere rapidamente così tanti ordini eterogenei, è indispensabile un’organizzazione impeccabile della merce e delle attività di approvvigionamento. Conoscere in dettaglio lo stato della merce permette ai fornitori di inviare i prodotti in tempo evitando ritardi e interruzioni nella preparazione degli ordini. È opportuno, inoltre, che il lavoro venga suddiviso tra gli operatori in modo efficace, affinché ognuno possa dedicarsi a completare il maggior numero di ordini possibile.
Tipologie di modelli di evasione ecommerce
Quando si tratta del processo di evasione degli ordini ecommerce, ci sono una varietà di percorsi che un’azienda può intraprendere a seconda delle proprie preferenze personali. In definitiva, spetta all’azienda decidere quale modello di adempimento funzionerà meglio con la propria attività di ecommerce. Diamo un’occhiata ai modelli principali:
In-House Fulfillment
L’evasione interna, nota anche self-fulfillment, è un modello secondo cui le aziende gestiscono autonomamente tutti i passaggi all’interno del processo di evasione ordini. Ciò include tutte le attività amministrative associate all’evasione degli ordini come l’assunzione di manodopera, la gestione degli orari, l’affitto di spazi di magazzino, la ricerca/approvvigionamento di imballaggi e qualsiasi altro materiale necessario per l’imballaggio di un ordine.
Se da un lato l’in-house fulfillment può essere allettante per coloro i quali desiderano avere il pieno controllo sul loro processo di evasione, dall’altro lato può portare, di solito, a costi più elevati.
Questo modello può essere particolarmente indicato per le piccole imprese che hanno appena iniziato con un basso volume di ordini. Offre al team il controllo completo su tutti gli aspetti del processo di evasione degli ordini e consente loro di eseguire alcuni test su ciò che potrebbe funzionare o meno per i propri clienti piuttosto che avere tutto già ”scolpito nella pietra”.
Outsourced Fulfillment
L’evasione in outsourcing si verifica quando le aziende utilizzano una società esterna di evasione ordini per gestire tutti i processi e sviluppare quindi una soluzione di evasione personalizzata.
L’outsourcing fulfillment richiede a un’azienda di ecommerce di fornire una serie di informazioni come dati storici sui volumi, specifiche del prodotto, le SOP (standard operating procedures – procedure operative standard) di servizi a valore aggiunto, requisiti di imballaggio e altro ancora.
In definitiva, la relazione tra una società di logistica esterna e un’azienda proprietaria di un ecommerce dovrebbe mirare ad essere una vera e propria partnership più che un mero rapporto cliente-fornitore.
L’esternalizzazione delle operazioni di evasione potrebbe ”intimidire” le aziende che sono abituate a gestire il tutto autonomamente; tuttavia, i vantaggi non sono esclusi: con un fornitore di evasione ecommerce esperto, le aziende possono offrire ai clienti un’evasione ottimale, rapida ed efficace che conceda meno spazio ad errori e ritardi, riflettendo il tutto in un’esperienza positiva per l’acquirente.
L’outsourcing fulfillment è l’ideale per le aziende che necessitano di software di evasione ordini di alto livello e archiviazione dell’inventario. Includeremmo anche i venditori online che stanno iniziando a crescere rapidamente e che non sono stati in grado di tenere il passo con il volume degli ordini, nonché aziende affermate che hanno un prodotto complesso che richiede molta cura nella gestione e/o un imballaggio specifico.
Dropshipping
Il dropshipping coinvolge commercianti che in realtà non possiedono o gestiscono l’inventario che stanno vendendo. Questi lavorano con un fornitore o un produttore che si occupa dell’intero processo di evasione degli ordini. Il venditore funziona semplicemente come intermediario con l’obiettivo principale di commercializzare il prodotto del fornitore e incoraggiare gli acquisti.
Sebbene possa sembrare un approccio non convenzionale, il dropshipping è un punto di ingresso sicuro e popolare per gli aspiranti imprenditori. Inoltre, secondo dati Statista, si prevede che supererà i 400 miliardi di dollari entro il 2026.
Il dropshipping può essere particolarmente indicato per i venditori che hanno appena iniziato nel ”mondo ecommerce” e che vogliono quindi sperimentare diversi prodotti e tecniche di marketing.
Non c’è inventario da acquistare, spazio o manodopera da gestire e nessuna attività di evasione degli ordini di cui preoccuparsi. Ciò significa che il dropshipping funziona bene per coloro che sono più interessati a facilitare le vendite piuttosto che i processi dietro le quinte dei servizi di evasione ecommerce.
Amazon FBA
“Fulfillment by Amazon”, noto anche come FBA, è l’ampia gamma di servizi di logistica che Amazon mette a disposizione dei venditori online. Con FBA, i venditori possono spedire i loro prodotti direttamente ai centri logistici Amazon, dove i loro dipendenti preleveranno, imballeranno e spediranno gli ordini (e gestiranno eventuali richieste di reso o cambio).
Gli ordini evasi tramite FBA sono idonei anche per Amazon Prime il che lo rende attraente per i potenziali clienti che cercano una consegna rapida.
Poiché Amazon dà la priorità a volumi e fatturati elevati, FBA funziona al meglio per aziende più o meno consolidate con buoni volumi di vendite. L’aspetto negativo è la scarsa personalizzazione, ovvero la cosidetta ”esperienza di marca” da parte dell’acquirente: la confezione infatti includerà il logo Amazon impedendo ai venditori di personalizzare al 100% il proprio packaging.
I servizi essenziali per un ottimale ecommerce fulfillment
Ora che abbiamo esaminato i diversi modelli di evasione degli ordini è tempo di dare un’occhiata più da vicino a tutti i servizi richiesti per un’esperienza senza interruzioni.
Gestione delle scorte
La gestione dell’inventario è il processo di tracciamento di tutte le scorte, da quando arrivano al magazzino a quando escono. Come avviene? Attraverso un sistema di etichettatura e tracciabilità degli SKU (Stock Keeping Unit – ovvero il numero univoco di una merce). La gestione dell’inventario è uno degli aspetti più cruciali delle attività di ecommerce di successo. Senza di essa, la probabilità di commettere errori aumenta e l’elenco potrebbe continuare all’infinito: prelievi (pick) errati, spedizioni mancate, carenza di inventario, danni e altro ancora.
Le aziende che collaborano con un servizio di evasione ordini di terze parti dovrebbero cercare l’integrazione diretta con il loro negozio online in modo che i livelli di inventario vengano aggiornati in tempo reale.
Raccolta e imballaggio (picking e packing)
Il picking è in realtà molto più che ”portare i prodotti in una parte diversa del magazzino”. Per ottenere il metodo di prelievo più efficiente e che fa risparmiare tempo, le aziende ecommerce devono sviluppare ”percorsi di prelievo” ottimizzati o lavorare con un fornitore esterno che offre questo servizio di evasione per garantire che non si perda tempo durante la raccolta dell’inventario.
Per garantire una preparazione degli ordini efficiente, è essenziale ridurre al minimo gli errori, soprattutto nel picking. Un software di gestione magazzino (WMS – Warehouse Management System) può eliminare gli errori derivati dalla gestione manuale della merce, guidando gli operatori lungo il processo di preparazione degli ordini e definendo la strategia di picking più adatta a seconda del layout del magazzino e delle caratteristiche del prodotto.
Allo stesso modo, imballare è molto più che ”mettere i prodotti in una scatola”. Sebbene possa aggiungere un flusso di lavoro aggiuntivo al processo di imballaggio, investire nel marketing anche durante l’evasione ordini (personalizzare il packaging, introdurre materiale informativo e/o promozionale, eventuali campioni di altri prodotti, note personalizzate, etichette prestampate per agevolare eventuali resi ecc.) consente alle aziende di entrare in contatto con i propri clienti con un’esperienza post-acquisto altamente brandizzata.
Logistica inversa (elaborazione dei resi)
Il termine ”resi” può far correre un brivido sulla schiena di alcuni venditori online, tuttavia la logistica inversa è una parte inevitabile di un’attività di ecommerce. Vuoi perché le aspettative dei clienti per il colore o la taglia non siano soddisfatte, o che si tratti di prodotti difettosi, i resi si verificano e dobbiamo accettarli.
La ”buona notizia” però è che i resi non devono spaventare perché possono effettivamente aumentare la fidelizzazione dei clienti se la loro esperienza è stata positiva e senza intoppi. Anche in questo caso, lavorare con un fornitore di evasione ordini che abbia esperienza nella logistica inversa può aiutare a semplificare il processo, ridurre i costi per reso, identificare le tendenze e riciclare i prodotti che non sono danneggiati.
Alcuni consigli per un efficace ecommerce fulfillment
1) Sincronizzare lo stock e mantenerlo aggiornato
Per controllare lo stock in tempo reale, è fondamentale sostituire i processi di inventario manuali con un software di gestione magazzino che coordini integralmente tutto ciò che accade nell’installazione.
Un WMS può essere integrato con un terminale a radiofrequenza o qualunque altro dispositivo di assistenza al picking che eviti la perdita di prodotti e migliori la produttività dell’operatore durante la preparazione degli ordini.
2) Ottimizzare processi come il packaging
Oltre alle difficoltà dei cicli operativi, i magazzini e-commerce devono adeguare anche i loro processi di imballaggio e di spedizione secondo il periodo dell’anno. Ad esempio, è normale personalizzare la scatola o l’etichetta degli ordini in date importanti, come il Black Friday, San Valentino, o il Cyber Monday. I magazzini ecommerce hanno adottato questa tendenza riservando apposite aree a postazioni di lavoro per personalizzare i prodotti o gli ordini in base alle richieste del cliente finale.
3) Evitare la ”proliferazione” degli SKU
Le caratteristiche del commercio elettronico necessitano di una pianificazione logistica che analizzi la rotazione di ogni referenza e la stagionalità dei prodotti. Questo comporta l’importanza di evitare l’incontrollata ”proliferazione” degli SKU, ovvero la tendenza ad incorporare un maggior numero di referenze senza effettuare uno studio preliminare della domanda, perché ciò rende complessa la gestione del magazzino e facilita gli errori nella preparazione degli ordini.
4) Gestire in modo efficiente il cosiddetto ”ultimo miglio”
L’ultimo miglio, per definizione, è il percorso della merce da un hub logistico alla sua destinazione finale. In logistica, specie nella logistica conto terzi, l’ultimo miglio è un fattore sempre più determinante. Questa fase logistica richiede la massima organizzazione per evitare sovraccosti che possano compromettere la competitività dell’azienda. Bisogna, pertanto, disporre di strumenti che permettano una comunicazione fluida tra il magazzino e le varie agenzie di trasporto e/o corrieri espresso. Anche in questo caso, un software per la gestione di spedizioni multi-corriere che assicura un controllo completo del processo di spedizione della merce si rivela la soluzione ottimale.
Conclusioni
Sebbene non esista una ”salsa segreta” per l’evasione degli ordini perfetta, esiste un modo per stare al passo con il gioco. Le aziende che vendono online devono adeguare il funzionamento della loro logistica alle tendenze di consumo stabilite dal mercato oltre che alle caratteristiche standard del commercio elettronico. La soluzione per essere competitivi nel mondo ecommerce, soprattutto quando si è in fase di crescita in termini di volumi di vendite, è dotare il magazzino di sistemi di stoccaggio, sia manuali che automatici, che moltiplichino l’efficienza nella preparazione degli ordini e, soprattutto, riducano al minimo il numero di errori in fasi cruciali come quella del picking.
