25 Giu Programmi Fedeltà: perché sono importanti per il tuo ecommerce
Acquisire un nuovo cliente è 6/7 volte più costoso di quanto non lo sia fidelizzare un cliente già esistente. Si tratta infatti di due strategie di marketing ben distinte su cui puntare: Customer Acquisition e Customer Retention. La prima si basa, come lascia intuire il nome, sull’acquisizione di nuovi clienti; la seconda, invece, sul mettere in atto una serie di azioni al fine di fidelizzare il cliente già esistente.
I programmi fedeltà sono uno degli strumenti di marketing più utilizzati per premiare i clienti fidelizzati ed incoraggiarli a riacquistare sul nostro e-commerce, accrescendo il loro Customer Lifetime Value (CLV) e determinando un valido aiuto nella strategia di Retention Marketing. Vediamo insieme cosa sono e per quale motivo è importante implementarli.
Puoi approfondire leggendo: Customer Retention – cos’è e quali strategie attuare
Perché ottenere un nuovo cliente costa di più?
La risposta sta nella psicologia degli utenti che ancora non ci conoscono e non si fidano ad acquistare sul nostro e-commerce. I nostri potenziali clienti, infatti, si domandano se il nostro prodotto/servizio sia la soluzione migliore ai loro desideri o ai loro bisogni. Nel momento in cui le barriere all’acquisto vengono superate ed a condizione che l’esperienza con il nostro business online sia stata positiva, il cliente con grandi probabilità tornerà ad acquistare da noi, accrescendo il suo Customer Lifetime Value (CLV). Il CLV è il valore di un cliente per un’azienda nell’arco di tutta la durata del loro rapporto.
Secondo varie ricerche un aumento dell’investimento del 5% sulla Customer Retention può aumentare la redditività dell’azienda dal 25% al 95% proprio perché un cliente già acquisito è molto più propenso a ripetere l’acquisto sullo stesso sito e, generalmente, tende anche ad aumentare il valore economico dei suoi acquisti (fonte: Harvard Business Review).
Se vuoi approfondire il tema della “conservazione del cliente” e scoprire quali strategie attuare clicca qui per leggere il nostro articolo.
Quali sono i vantaggi di implementare un programma fedeltà?
Attivare un Loyalty Program o Programma Fedeltà è un vero e proprio investimento che consente di instaurare relazioni durevoli e di qualità con i clienti già acquisiti. I più importanti vantaggi di questo genere di attivazione si possono riassumere in 5 punti principali:
- Convenienza: mantenere un cliente già acquisito costa meno di acquisirne uno nuovo;
- Database: permette di ottenere un database di clienti che contiene informazioni di tipo quantitativo e qualitativo, sfruttabili per fini di marketing;
- Upselling: spinge i tuoi clienti non solo a tornare sul tuo e-commerce, ma anche ad acquistare nuovi prodotti ed aumentare l’importo speso;
- Soddisfazione: aumenta la soddisfazione dei clienti in quanto riceveranno omaggi, premi e potranno usufruire di vantaggi a loro riservati;
- Passaparola: un cliente soddisfatto può diventare un brand ambassador in grado di incoraggiare gli acquisti dei potenziali clienti.
In cosa consistono i programmi fedeltà?
Un Loyalty Program attraente deve assicurare dei benefit riservati solo ai clienti che ne fanno parte o che rispettano determinate caratteristiche.
Si possono mettere a disposizione:
- Sconti esclusivi
- Priorità di accesso alle promozioni
- Test di nuovi prodotti
- Omaggi
- Spedizione gratuita
- Assistenza dedicata
- Tessera punti
Scegliere quali benefici offrire dipende dalle preferenze dei nostri clienti (analizzabili tramite sondaggi), dai nostri obiettivi e dal contesto del nostro business, ma soprattutto dalla tipologia di clienti che acquistano sul nostro e-commerce.
Per questo motivo è molto importante uno studio preliminare del database clienti per ragionare su quale programma attivare dati alla mano.
Una buona strategia potrebbe essere quella di segmentare gli utenti che acquistano sul tuo e-commerce seguendo il modello RFM che si basa su tre parametri principali: Recency, ossia l’intervallo di tempo dall’ultima operazione di acquisto; Frequency, ossia la frequenza di acquisto, Monetary Value ovvero il valore economico (la spesa totale) di ciascun cliente.
L’analisi che deriva dal modello RFM ci aiuta a comprendere meglio quali strategie adottare sia in termini di benefit da proporre, sia in termini di attività di marketing da avviare.
Ad esempio, se notiamo che la maggior parte dei clienti presenti nel nostro database ha un Monetary Value basso, si potrebbe pensare di spingere su promozioni o programmi fedeltà con spesa minima in grado di favorire l’innalzamento dell’AOV (Average Order Value, o valore medio d’ordine).
Tipologie di programma fedeltà
Per funzionare, un Loyalty Program deve essere chiaro e di facile comprensione. Tra le varie tipologie di programma fedeltà, le 3 principali sono:
- Programma a punti: ogni euro speso corrisponde a X punti da utilizzare per risparmiare sui prossimi acquisti;
- Programma a pagamento: i clienti pagano un abbonamento mensile/annuale per accedere a vantaggi esclusivi;
- Programma ad azioni: ogni azione corrisponde a X sconto a prescindere dall’importo speso.
Ricorda che, per funzionare, è importante che la tua proposta di valore sia maggiore dello sforzo investito: ottenere premi deve essere semplice e le informazioni riguardo al programma devono essere facilmente reperibili sul sito.
Piattaforme consigliate
Scopriamo insieme alcuni dei migliori software per implementare programmi fedeltà facilmente integrabili sui principali CMS:
- Smile.io
- Swell
- Talon.one
- Scal-e
- Open Loyalty
Questi software si integrano perfettamente con la maggior parte degli e-commerce che dispongono di plugin per la gestione dei programmi loyalty come Shopify o Woocommerce.
Conclusioni
Un cliente fidelizzato vale molto di più di un nuovo cliente, per questo l’implementazione di un programma fedeltà può favorire la crescita del fatturato del tuo e-commerce e la soddisfazione dei tuoi clienti, a patto che venga ideato a partire da un’analisi preliminare del target e delle loro abitudini di acquisto. Se metterai in pratica uno strumento in linea con il tuo business e adatto ai prodotti che vendi, otterrai risultati più che soddisfacenti.
