SMS marketing ed e-commerce: funziona ancora?

11 Feb SMS marketing ed e-commerce: funziona ancora?

L’sms marketing è considerato uno strumento ancora efficace ed attuale. Si tratta di un metodo di comunicazione molto veloce che ci consente di raggiungere moltissime persone contemporaneamente e di catturare la loro attenzione in modo più impattante rispetto alle email.
L’email marketing, infatti, consente di trasmettere messaggi, promozioni e consigli per fidelizzare i clienti, ma gli sms, essendo percepiti come più “personali”, hanno un effetto diverso sui consumatori finali. Dobbiamo prestare particolarmente attenzione, però, a non infastidirli.
Vediamo insieme i 3 motivi principali per cui implementare una strategia di sms marketing per il tuo e-commerce.

Il mondo è mobile-first

Sappiamo bene che lo smartphone è uno strumento molto utilizzato da miliardi di persone le cui stime di utilizzo non scendono sotto le 3 ore giornaliere. E sappiamo anche che più del 70% degli acquisti online vengono effettuati tramite smartphone. Quindi, perché non sfruttare tutto questo a nostro vantaggio inviando dei messaggi push su un device che monopolizza la nostra attenzione?

Fonte: eMarketer

Alto tasso di Open Rate

Gli sms vengono letti dal 98% delle persone, al contrario delle email che registrano un open rate medio del 20%. Tale risultato è spiegabile dalla ricerca svolta da SimpleTexing secondo la quale controlliamo il nostro smartphone in media ogni 5 minuti.  Inoltre, il 68% delle persone dichiara che controllare, inviare e rispondere ai messaggi è l’attività principale che svolge durante il giorno, seguita da: controllare i social, controllare le email, effettuare chiamate e leggere notizie. Quindi, gli SMS non solo vengono letti rapidamente, ma difficilmente vengono cestinati o ignorati.

Fonte: SimpleTexting

Un numero, un utente

A differenza degli indirizzi email, di cui generalmente se ne possiedono almeno due o tre, quasi nessuno ha più di un numero di cellulare. Per questo, ottenere questo dato è molto importante (premesso che gli utenti devono fornire il loro esplicito consenso a ricevere gli SMS) e può rappresentare un’ottima occasione di comunicazione one-to-one che costruisce un rapporto diretto con il singolo cliente. Questo rapporto di fidelizzazione può essere costruito tramite diverse modalità, come l’invio di coupon esclusivi, ad esempio in occasione del compleanno del cliente, o di promemoria appuntamento o scadenza nel caso in cui abbia prenotato una cena o stia per scadere un abbonamento.

Scrivere un sms in base all’obiettivo

Nel marketing ogni tipologia di comunicazione ha un suo perché. Quindi, nel caso scegliessimo di agire tramite sms marketing, a seconda dell’obiettivo che vogliamo raggiungere, che sia vendere o fidelizzare i clienti, non solo dovremo scegliere strategie di comunicazione differenti, ma dobbiamo riuscire a scrivere nel modo giusto, al momento giusto.

Proprio perché gli sms non vengono quasi mai ignorati, è importante che contengano informazioni di valore per il cliente. Strutturare la comunicazione, quindi, con frasi brevi e contenuti utili, è molto importante, così come inviare sms solo in determinate occasioni, senza rischiare di ricadere nello spamming.

Se l’obiettivo è vendere

Se il tuo obiettivo è vendere, avrai a tua disposizione diversi modi per farlo:

• Inviare codici sconto: l’utente che riceverà un codice sconto, magari con scadenza breve, verrà incentivato ad acquistare per sfruttarlo.
• Comunicare promozioni a tempo: avvisare i clienti che sono iniziati i saldi o che è attivo uno sconto lampo su una linea di prodotti stimolerà la loro curiosità e favorirà l’acquisto.
• Proporre idee regalo: come nel caso dei periodi di Natale o di San Valentino, ricevere un sms che contenga dei consigli su un possibile regalo dell’ultimo minuto potrebbe essere un ottimo spunto da prendere in considerazione.

Se l’obiettivo è fidelizzare

Come già anticipato, con l’sms marketing si instaura tra l’attività commerciale ed il cliente una comunicazione one-to-one, un rapporto diretto e personale che, se gestito correttamente, fidelizzerà i clienti molto più velocemente rispetto a quanto accadrebbe tramite altri canali di comunicazione. Ecco alcuni consigli per fidelizzare i consumatori con l’sms marketing:

• Chiamare per nome il cliente: inviare degli sms che contengano il nome del cliente renderà la comunicazione più “privata” e donerà al cliente un senso di esclusività.
• Inviare un coupon personalizzato: il cliente che si sente premiato sarà più propenso ad acquistare. Quindi un codice di benvenuto o un buono speciale per aver acquistato una nuova linea di prodotti faranno senza dubbi valutare positivamente la tua attività.
• Ricorda scadenze o appuntamenti: comunicare con i tuoi clienti significa offrire un servizio migliore. Inviare un reminder riguardo ad una scadenza o un appuntamento potrebbe essere utilissimo per il cliente ed anche per la tua attività.
• Fai gli auguri: riservare al cliente delle piccole attenzioni, come l’invio degli auguri per il compleanno, lo farà sentire speciale e si legherà al tuo brand.

Come acquisire nuovi clienti

L’acquisizione di nuovi contatti è il primo step per iniziare una strategia di sms marketing. Per ottenere il consenso del destinatario, però, bisogna rifarsi al GDPR, la normativa europea che disciplina il trattamento dei dati personali. Per farlo, bisogna seguire alcuni step:

• Creare l’Informativa Privacy: bisogna redigere un documento chiamato privacy policy, una sorta di liberatoria privacy da far visionare, accettare e firmare dagli utenti che garantisca loro il diritto di rettifica (possibilità di modificare dati e preferenze dell’account), diritto all’oblio (di eliminare il proprio account), diritto alla portabilità (trasferire i propri dati), diritto di opposizione (annullare l’iscrizione).

Tipologie di SMS marketing

Esistono diverse tipologie di sms marketing che possono essere utilizzate trasversalmente oppure una tantum nella tua strategia comunicativa. Anche se ti consiglierei di utilizzarne tutte le tipologie possibili utili alla tua campagna alcune tipologie di SMS come vedremo sono concatenate e complementari sin da subito altre possono essere utilizzate a se stanti. Vediamo nello specifico per capirci meglio.

Sms Transazionali

Questo tipo di messaggi può essere utilizzato come strumento sms marketing a se senza prevedere ulteriori dalle aziende per migliorare il proprio business e la comunicazione con i clienti. Oltre ad offrire grande qualità, semplificano anche la loro vita. Tra le tipologie di SMS inseribili all’interno di quelli transazionali ci sono, sicuramente, i messaggi i testo di tipo informativo che svolgono un ruolo di notifica per il cliente. Questi SMS non mirano a far compiere una CTA (Call To Action) commerciale agli utenti e non servono a promuovere l’acquisto di un nuovo prodotto o servizio.

Gli SMS transazionali, quindi, sono tutte quelle comunicazioni inviate da un’azienda e che riguardano:

• sms di notifica di un appuntamento
• conferma di una prenotazione
• ricordare scadenze
• invio di avvisi
• invio di password e altre tipologie di codici
• comunicazioni urgenti e di emergenze
• invio di comunicazioni di servizio
• invio del risultato di un esame
• informazioni sullo stato di un ordine

Un servizio molto utile, dunque, per ampliare ed integrare la customer care dei propri clienti.

Inoltre, sollecitare i propri utenti attraverso SMS di Notifica permette di ricordargli, ad esempio, di completare un acquisto. Grazie all’alto tasso di apertura, accennato in precedenza, e alla possibilità di apertura dei messaggi in meno di soli tre minuti, gli SMS transazionali sono una soluzione perfetta per il proprio business.

Questo servizio si può ottenere facilmente creando automazioni nel proprio e-commerce oppure attivando API SMS ossia delle piattaforme on line di marketing che sono facilmente integrabili nella propria piattaforma software o all’interno del gestionale che si possiede. In ogni caso, sono disponibili dettagliate documentazioni e guide che consentono di settare rapidamente le API per poter utilizzare, da subito, il servizio di invio SMS.

Sms Promozionale

Ben diverso è questo tipo di interazione con il cliente perché si invita ad usufruire di una particolare offerta entro un determinato periodo di tempo. Chi ha ad esempio una carta fedeltà può usufruire di sconti particolari etc..

Per l’invio SMS promozionali servono, prima di tutto, alcuni elementi indispensabili soprattutto in campagne marketing orientate a specifiche domande. In ogni caso è utile avere già un database, contenente le anagrafiche e i relativi numeri di telefono, ed ovviamente bisogna avere un sistema di invio SMS.
Esistono principalmente tre tipologie di messaggi promozionali SMS:

• lead generation, per intercettare nuovi potenziali clienti con soluzioni personalizzate, avvicinandoli in modo naturale ai prodotti e servizi offerti;
• drive to store, per portare in uno store fisico o e-commerce sia i nuovi clienti che quelli già fidelizzati, annullando la distanza tra online e offline;
• branding, per migliorare l’immagine e il posizionamento del marchio sul mercato tramite azioni mirate.
  Per ottenere le più alte performance possibili è importante capire quale sia la tipologia di SMS da utilizzare, in modo da adeguarla al target di cliente che vuoi attrarre o fidelizzare.
  Andando ad esaminare nel dettaglio un qualsiasi messaggio di questo tipo troviamo alcuni elementi chiave, indispensabili: il nome del brand, l’offerta proposta all’utente, una leva economica o temporale e una call to action. Vediamo ora, tramite un esempio pratico di SMS promozionali

Ad esempio, ipotizziamo che un negozio on-line o fisico voglia raggiungere utenti in un dato target inviando un SMS drive to store, utilizzando come leva un’offerta a tempo limitato sul prezzo della nuova collezione. Innanzitutto ricorda che hai 160 caratteri da usare, ecco qui un ipotetico messaggio finalizzato sia all’acquisizione di nuovi clienti che al raggiungimento di quelli fidelizzati in precedenza:

“La primavera è alle porte! Scopri da NOME AZIENDA E CITTA’ la promo a te riservata questa settimana! In anteprima la nuova collezione su www.nomeazienda.it ”

In ogni caso ricorda che nei tuoi sms marketing in 160 caratteri

• Devi essere sintetico/a
• Devi essere chiara/o
• Devi farti riconoscere
• Devi chiamare il cliente all’azione

Sms Interattivo

Per molto tempo questo tipo di Sms è stato associato ad una sorta di truffa, dunque utilizzalo con coerenza e correttezza con il tuo cliente altrimenti otterresti l’effetto contrario di vedere molti dei tuoi contatti chiedere di terminare la ricezione automatica dei tuoi messaggi. Questa è infatti una comunicazione che richiama ad un’azione, ad esempio potresti usarlo per chiedere consenso alla privacy o autorizzazione all’invio di sms promozionali per clienti registrati sulla tua piattaforma o nel negozio fisico, potresti chiedere se vogliono attivare una carta punti etc…Il testo potrebbe essere anche riferito a inviti specifici ad eventi a cui registrarsi:  “vieni all’evento e riceverai un coupon omaggio”,

“rispondi Ok e ti ricontattiamo” , “Clicca ed attiva il servizio”

“Clicca per attivare il tuo coupon” etc….

La migliore strategia in questo caso, per suscitare fiducia anche in nuovi clienti sarebbe indirizzarli ad una pagina specifica dove conoscerti oppure lasciare un recapito telefonico per cui i clienti potranno utilizzare il tasto “Chiama” per telefonarti, prenotare o chiedere informazioni riguardo la promozione che gli hai appena comunicato.

Caso specifico ed utile sarebbe inserire un link all’interno del testo con cui porterai il cliente direttamente al tuo sito. Questo è il modo migliore per passare direttamente dal messaggio al tuo sito: puoi inserire qualsiasi collegamento, alla home page o a una pagina precisa, ad una scheda prodotto e invitare i destinatari a visitarla.

Strategicamente puoi utilizzare questo tipo di sms quando hai a disposizione una Landing Page specifica legata alla campagna marketing che stai creando, sono pagine del tuo sito o a se stanti indirizzate al target di cliente individuato oppure in una fase specifica del tuo piano di marketing.

Sono generalmente pagine di dettaglio dedicate alla promozione di un servizio o di un prodotto, corredate di testo, del logo aziendale, di immagini, video, mappe. Queste pagine devono avere un invito all’azione esplicito: comprare, prenotare un appuntamento, lasciare l’indirizzo email o il numero di telefono per essere ricontattati, invitare a richiamare, scoprire e prenotare nuovi prodotti, prenotare eventi etc…

Short Code Sms

Inserire Short Code nel testo è utile per aumentare la conversione ed analizzare i tuoi contatti. Con questo strumento potresti aumentare il coinvolgimento del tuo  pubblico e aumentare l’autorevolezza di brand. L’interazione è semplice e immediata, per questo sono uno strumento immediato e adatto ad aziende di tutte le dimensioni. Ad esempio, viene spesso usato per concorsi a premio e campagne di solidarietà o ad esempio, ultimamente, per votare cantanti e partecipanti a concorsi televisivi .

Alcuni esempi di call to action possibili con Short Code SMS: “richiedi maggiori informazioni rispondi OK” “Rispondi Si per attivare promozione”; “Scrivi OK per essere ricontattato”; “scrivi DONA per donare 1 euro all’Associazione”.

SMS ALERT

Sono Sms, solitamente Informativi, richiesti direttamente dal tuo cliente o proposti alla tua clientela per offrire un servizio maggiore che aumenta la soddisfazione e fidelizza ancor di più.

Gli Short Code possono essere utilizzati anche per attivare un servizio di SMS Alert. Ad esempio scrivendo delle condizioni meteo se sei un assicuratore, delle scadenze di rate e polizze etc…

Possono essere anche utilizzati per invitare a creare nuove password più efficaci oppure per riattivare servizi scaduti, per avvisare il tuo cliente inviandogli un numero da contattare in caso di necessità.

Gli Alert possono essere anche richiesti da chi visita il tuo sito o le tue pagine social  per specifici prodotti in riassortimento o nel caso tu voglia fare uno studio sul gradimento di un nuovo prodotto che vuoi mettere in vendita a breve. In questo caso  devi prevedere nella scheda prodotto una sezione dedicata alla wishlist oppure un pulsante avvertimi quando è di nuovo disponibile con un sms. A questo punto ovviamente alla ricezione della richiesta del cliente deve corrispondere un sms transazionale in cui specifichi che è stato ricevuta la richiesta e ringrazi per l’interesse.

Dopo potresti inviare una promo allo stesso cliente sempre tramite SMS promozionale quando il prodotto è stato riassortito.

SMS Concatenati

Sono un sistema per frammentare in diversi messaggi la tua comunicazione in modo da avere più spazio ma senza che al tuo cliente sia percepibile la frammentazione. Spesso lo spazio di 160 caratteri è limitante perché hai bisogno di individuare un target di cliente o la tua offerta è particolarmente interessante oppure hai bisogno di specificare diversi concetti. Comprendendo tutti i tipi di interazione SMS Marketing con il cliente, gli Sms Concatenati possono essere considerabili come brevi capitoli di un libro ma ovviamente non devono essere lunghi quanto un libro. Dunque, i messaggi più lunghi di 160 caratteri vengono suddivisi in messaggi più piccoli dal dispositivo di invio, per poi essere ricombinati all’estremità ricevente. Quando un SMS concatenato funziona correttamente, all’utente che lo riceve il messaggio appare non separato in tanti testi diversi e inferiori ai 160 caratteri, ma come un unico lungo messaggio di testo. In precedenza, a causa delle incompatibilità tra i provider e della mancanza di supporto in alcuni modelli di telefono, non c’era un uso diffuso di questa funzione, ma ormai è praticamente la norma. Sappi che comunque questo tipo di messaggio ha un costo maggiore perché ovviamente ciascun frammento che invii pro capite viene conteggiato per il numero di messaggi che tu inserisci e non per contatto.

Ad esempio puoi usare gli Sms Concatenati nella tua strategia di sms marketing per creare una panoramica un po’ più completa di quelli che sono gli elementi chiave della promozione.

In questo senso l’SMS concatenato si rivela molto utile anche per raggiungere con i giusti messaggi tutti coloro che, per un motivo o per l’altro, non dispongono o non hanno fornito un indirizzo mail, e che senza questa possibilità rimarrebbero esclusi dalla campagna di comunicazione ottimizzata.

Certamente gli SMS inferiori ai 160 caratteri non devono essere dimenticati, perché la possibilità di inviare comunicazioni spot o indicazioni mirate rientra ampiamente nelle possibilità di questa opzione. La soluzione ideale dovrebbe essere una combinazione di queste due alternative, in base alla tipologia di contenuto che si vuole inviare e lo spazio che questo richiede.